Admin24 — Service Desk
Блог

Новые возможности Admin24 — Service Desk: автоматизация работы с обращениями через онлайн-чат и персонализация виджета

Мы регулярно выпускаем обновления и рассказываем вам о них. В этом релизе: автоматизация действий для обращений, присланных через онлайн-чат, персонализация онлайн-чата на сайте, открытые линии в Битрикс24, отключение возможности возобновлять задачу, выбор часового пояса, уведомления о новых событиях на портале.

Автоматизация действий для онлайн-чата на сайте

Автоматическое закрытие обращений


Теперь обращения через онлайн-чат можно закрывать автоматически, если в чате давно не было действий. Чтобы установить время автоматического закрытия чата, в Настройках перейдите во вкладку «Открытые линии», затем — в раздел «Настройки открытой линии».

В подразделе «Настройки автоматических действий» установите время автоматического закрытия чата — через указанный промежуток времени чат переместится в архив. Также можно указать время полного закрытия чата.

Также можно выбрать действие при автоматическом закрытии чата: ничего не делать или отправить сообщение.


Прием оценок качества работы оператора по завершении обращения через онлайн-чат


В настройках открытой линии можно включить отправку клиенту запрос на оценку на оценку качества обслуживания.


Здесь можно указать тексты сообщений для запроса на оценку и ответов на нее, настроить закрытие обращения и установить время, в течении которого можно оценить помощь.

В разделе отчетов появился раздел «Открытые линии», где можно увидеть количество положительных и отрицательных оценок, а также общую оценку открытой линии.


Настройка действия, если оператор не принял чат вовремя


В настройках открытой линии можно выбрать временной интервал, в течении которого сотрудник должен принять сообщение из онлайн-чата. Если сообщение не будет принято, клиенту придет сообщение.


Персонализация виджета онлайн-чата


Чтобы персонализировать виджет в настройках Admin24 перейдите во вкладку «Открытые линии» и выберите «Виджеты». Нажмите на название домена, к которому прикреплен виджет, и откроются настройки виджета.

Во вкладке «Внешний вид» можно настроить расположение, цвет виджета, а также настроить задержку перед показом.


Для тарифа «Энтерпрайз» появилась возможность сменить логотип и название виджета.


Работа с открытыми линиями в Битрикс24


Для всех пользователей организации появилась возможность работать с обращениями из онлайн-чата из интерфейса Битрикс24.

Для этого в левом меню портала Битрикс24 найдите Admin24 - Service Desk. Приложение может находиться под кнопкой «Ещё». При нажатии на название откроется интерфейс Admin24. В разделе «Сообщения» теперь доступны чаты из открытых линий любому менеджеру. Ранее этот раздел был доступен только администраторам и владельцу.


Отключение возможности возобновлять задачу


Появилась возможность отключить возобновление задачи для всех клиентов. Раньше это можно было сделать только для компаний.

Чтобы отключить возобновление заявок, в настройках перейдите во вкладку SLA. Выберите «Возобновление заявок» и активируйте переключатель.


Новые уведомления на портале


Теперь Admin24 присылает уведомления о новых событиях:

  • Смена графика работы организации,
  • Новые сообщения в Telegram (при наличии интеграции).

Настройки часового пояса


В настройках времени работы организации и открытой линии для онлайн-чата появилась возможность выбрать часовой пояс.

Выбор часового пояса в настройках графика работы в SLA

Выбор часового пояса в настройках открытой линии

Кроме того:


Установлены ограничения на хранение чатов в архиве:

  • Для тарифа Малый: 1 месяц;
  • Для тарифа Бизнес: 3 месяца;
  • Для тарифа Энтерпрайз: 6 месяцев. 

Эти ограничения необходимы для того, чтобы оптимизировать нагрузку на сервер.

Также мы исправили баги и увеличили стабильность решения.