Admin24 — Service Desk
Блог

Новые возможности Admin24 — Service Desk: расширенный SLA, учет времени поддержки и многое другое

Мы регулярно выпускаем обновления Admin24 — Service Desk и рассказываем о них. В этом релизе: настройки SLA для отдельных услуг и клиентов, push-уведомления, учет времени на поддержку, более удобное отображение в мессенджере и рабочий график организации.

SLA для клиентов и услуг

Появилась возможность создать соглашение об уровне сервиса для конкретной услуги или компании.

По умолчанию в Admin24 время реагирования на заявку составляет 60 минут, время выполнения заявки — 600 минут, а срок автовозврата отложенной заявки составляет 240 минут. Теперь у вас есть возможность задать специальные условия для каждого из ваших клиентов и услуг.

Для того, чтобы настроить SLA для компании или услуги, в настройках выберите вкладку SLA. Нажав на кнопку «Добавить настройку», вы сможете установить уровень сервиса для выбранной компании или услуги.


Учет затраченного времени на поддержку каждой компании, с которой вы работаете

Эта настройка понадобится, если вы заключаете договор с клиентом, где указано, сколько часов поддержки доступно клиенту. Установить и отслеживать это время теперь можно в Admin24. Чтобы это сделать:

  • Перейдите в раздел «Клиенты»;
  • Кликните на название клиента, для которого необходимо установить лимит;
  • В соседней со списком контактов вкладке нажмите на пиктограмму таймера: в открывшемся окне можно добавить часы, доступные клиенту для поддержки.


К каждой заявке исполнитель теперь сможет указывать время, чтобы вести учет потраченных на компанию часов. Для этого откройте детальную страницу заявки и кликните на пиктограмму песочных часов рядом со вкладкой «Комментарии».


Когда время, отведенное на поддержку компании, истечет, Admin24 пришлет уведомление на почту администратору. Выбрать ответственных, которым будут приходить такие уведомления, можно в разделе Настройки > SLA> Учет времени.


Рабочий график организации


Чтобы указать график работы вашей организации, в настройках перейдите во вкладку SLA и выберите пункт «График работы».


График будет учитываться при постановке крайних сроков заявок. Например, если заявка пришла 17 ноября в 17:00, рабочий день организации — с 9:00 до 18:00, а срок выполнения заявки по SLA 180 минут, то крайним сроком выполнения заявки будет 11:00, 18 ноября.

Улучшен мессенджер


В разделе «Сообщения» отображаются аватары пользователей: они подгружаются из Telegram. А также отображаются контакты, привязанные к аккаунту Telergam. Чтобы увидеть список контактов, пролистайте вниз все диалоги.


Push-уведомления


Теперь Admin24 отправляет всплывающие уведомления о создании заявки, об изменении статуса заявки, о комментариях и смене ответственного.