SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне предоставляемого сервиса. В этом документе описаны параметры услуги, которую будут оказывать клиенту и определены границы ответственности.
В соглашении компания уточняет, в течение какого времени заявку примут, рассмотрят, дадут ответ или решат проблему клиента. SLA помогает сделать сервис компании ожидаемым, снизить уровень тревожности клиентов и предупредить возникновение негатива.
SLA в Admin24 — Service Desk
В Admin24 — Service Desk уже встроена возможность задать параметры SLA. Можно указать следующие метрики:- Время реагирования. Это время, в течении которого сотрудник должен либо принять заявку и начать ее выполнение, либо отложить ее. Рекомендуем не устанавливать время реагирование свыше 60 минут, а возможностью отложить заявку пользоваться в крайних случаях. Никому не нравится, когда их заявки игнорируют.
- Время выполнения заявки. Автоматически указывается в сроке выполнения заявки. Например, если время выполнения — 600 минут, то дедлайн заявки, пришедшей в 9:00 наступит через 10 часов — в 19:00.
- Время автовозврата отложенной заявки. Время, через которое исполнителю придет повторное уведомления о заявке.
Чтобы указать эти параметры перейдите в раздел «Настройки», нажмите на вкладку SLA и укажите временные рамки. Во время настройки учитывайте специфику работы вашей компании.
От параметров SLA также зависят сроки задач в Битрикс24, а статусы в Admin24 соответствуют стадиям канбан-доски. Соответствие между статусами и стадиями следующее:
Новые — Новая
Выполняются — В работе
Отложены — Отложена
Сделаны — Завершена
Настройка SLA в Admin24 помогает контролировать работу технической поддержки компании. О просроченных заявках вы получаете уведомление. Система сама следит за выполнением всех параметров SLA и предоставляет отчеты выполненных и просроченных метриках. Они нужны для последующего контроля и анализа реакций сотрудника на заявки клиентов.
Соблюдение SLA является одним из основных ключевых показателей эффективности работы компании (KPI). Любая компания, использующая Админ24, может начать обслуживать клиентов на основе Соглашения об уровне сервиса, сформировать свои стандарты и постоянно их улучшать.
