Списком услуг мы называем перечень проблем, которые может решить служба поддержки. Такие списки встречаются часто: при обращении в банк за новой картой, в МФЦ, когда выбираем нужную услугу, а также в мобильных приложениях по доставке еды, если есть проблемы с заказом.
Благодаря списку клиенты просто выбирают готовый вариант ответа и оставляют обращение. Менеджеры не тратят время на аналитику входящих заявок и выяснение деталей. Они сразу видят основную проблему, с которой обратился клиент.
В этой статье мы рассказываем о принципах формирования списка услуг и о том, как создать список услуг в Admin24 – Service Desk.
Как правильно составить список услуг?
Правильный по структуре список поможет клиенту отнести своё обращение к нужной категории и упростить работу менеджеров.
Чтобы сформировать список услуг:
- выделите часто повторяющиеся (более 2х раз) запросы от клиентов;
- разделите список на рубрики, чтобы список имел чёткую структуру;
- дайте конкретные названия, которые нельзя воспринять двояко;
- добавьте описание каждой услуги, чтобы клиенту легче было отнести запрос к нужной категории;
- используйте простые грамматические конструкции, объясняйте профессиональную лексику или заменяйте синонимами, потому что далеко не все клиенты разбираются в терминологии.
Как добавить список услуг в Admin24–Service Desk
Чтобы использовать все возможности автоматизации Admin24 — Service Desk сформируйте каталог услуг. Сделать это можно через раздел «Настройки» вкладка «Формы».
1. Для добавления услуги перейдите в настройки формы нажав на шестеренку в строке с названием формы.
2. Создайте несколько форм, каждая из которых будет включать услуги, относящиеся к одной рубрике. Например:
Форма 1 – Поддержка по вопросам доставки.
Форма 2 – Решение юридических вопросов.
3. Чтобы добавить новую строку для услуги, нажмите кнопку «Добавить услугу».
4. В появившейся строке введите название услуги и назначьте ответственного за этот вид заявок сотрудника. Нажмите кнопку «Сохранить».
Когда клиент откроет форму для связи с поддержкой, у него появится выпадающий список, в котором будут видны все типы услуг, которые вы указали в Настройках формы.
Список услуг удобен для взаимодействия поддержки с клиентами, поскольку клиент сразу выбирает необходимое для себя, а его заявка автоматически поступает назначенному сотруднику. Это ускоряет время реакции на заявку, время ответа, автоматизирует работу клиентской службы и делает сервис лучше.
