Admin24 — Service Desk
Блог

Что такое Service Desk?

Service Desk — это система взаимодействия клиента с поддержкой. Чаще под этим понятием подразумевается отдельный программный продукт, который оптимизирует работу службы поддержки клиентов.

Понятие Service Desk изначально подразумевало только техническую поддержку. Но в последние годы, особенно в пандемию, клиентский сервис стал значим не только для ИТ-бизнеса. Деятельность практически всех компаний перешла в онлайн, и конкуренция выросла в разы. Сделать клиентский сервис эмпатичным и внимательным — значит выделиться среди конкурентов и увеличить количество постоянных клиентов.

Есть ли разница между особенностями поддержки между В2В и В2С?

На рынке представлено множество сервис деск систем и сформировалось мнение, что для разных типов бизнеса нужны разные решения. Например, для В2В требуется выстраивание отношений с каждым клиентом и поддержка на основании SLA, для В2С — достаточно шаблонных ответов и обезличенных скриптов.

На наш взгляд, поддержка клиентов и в В2В, и в В2С различий не имеет. Вот почему: привлекать постоянно в свой бизнес новых клиентов дорого и ресурсозатратно. Проще и дешевле сделать разового клиента своим постоянным. Давайте рассмотрим на примере.

Клиент покупает арбуз, который оказывается зеленым. Он обращается в поддержку, где ему оказывают хороший сервис: привозят новый арбуз и дают промокод на следующую покупку. Такая акция была у «Яндекс.Лавка». Это хороший пример, как с небольшими затратами сделать клиентов лояльней. Ведь когда придёт время для следующего заказа — клиент скорее придет в ту компанию, где уже точно знает, какой уровень обслуживания получит.

Как именно работает сервис деск для поддержки клиентов?

1. Программный продукт предоставляет разные способы сбора заявок: мессенджеры, почта, боты, форма на сайте.
2. Клиент выбирает подходящий способ и заполняет форму, указывает категорию обращения из предложенных, контактную информацию и описывает проблему.
3. Полученные заявки поступают в систему и распределяются на ответственных лиц, в зависимости от указанной категории.
4. Менеджер видит заявку в виде задачи, на рассмотрение и решение которой отводится установленный диапазон времени.
5. В задаче автоматически указаны данные клиента при обращении.
6. По ходу выполнения обращения клиенту приходят уведомления о том, на каком этапе работа.
7. Когда проблема клиента решена, менеджер отмечает задачу как выполненную, а клиент получает уведомление.
8. Информация из завершенных заявок сохраняется. При возникновении похожей проблемы у этого или другого клиента материалы из этой заявки можно использовать.

Для чего ещё можно использовать сервис деск?

Помимо качественной организации клиентского сервиса, Service Desk — инструмент для анализа эффективности работы отдела поддержки. Система формирует отчеты, учитывая разные параметры: время первой реакции на заявку, время работы над обращением, загруженность сотрудников и др. Данные позволяют отслеживать KPI, оптимизировать работу сотрудников и улучшать уровень клиентского сервиса.

Автоматизация приема и распределения заявок на специалистов, быстрое реагирование на обращение и исключение человеческого фактора (забыл, потерял, не перезвонил) увеличивают лояльность клиентов. Быстрая связь с поддержкой удобным для клиента способом и оперативное решение задач делает высокий уровень клиентского сервиса конкурентным преимуществом.