Есть сервисные B2B компании, где для каждого клиента — разные условия обслуживания, а количество часов обслуживания может быть ограничено.
Когда клиентская поддержка почасовая или требует индивидуальных условий SLA, менеджерам нужно вести учет затраченного времени и следить за соблюдением договоренностей с каждым клиентом. Чтобы этого не делать вручную, в Admin24 – Service Desk есть возможность настроить индивидуальные условия поддержки и поставить счетчик затраченного времени для каждого клиента.
В SLA для каждого клиента можно выставить индивидуальные параметры:
- время реагирования на заявку. Это время, в течении которого сотрудник должен либо принять заявку и начать ее выполнение, либо отложить ее;
- время выполнения работ. Автоматически указывается в сроке выполнения заявки. Если заявка пришла в 10:00, то дедлайн наступит в 20:00;
- срок автовозврата отложенной заявки. Время, через которое исполнителю придет повторное уведомления о заявке, если она была отложена.
А также можно установить лимит часов на поддержку, если у клиента он ограничен. Когда лимит часов будет израсходован, ответственному лицу придёт уведомление.
Настройка уровня сервиса для конкретной компании в Admin24 – Service Desk
Шаг 1. Во вкладке Настройки в пункте SLA нажмите кнопку «Добавить настройку».
Шаг 2. Из выпадающего списка выберите компанию или клиента, для которого нужно настроить индивидуальные условия обслуживания.
Шаг 3. Укажите временные рамки для каждой из метрик и нажмите кнопку «Сохранить».
После завершения настроек компания, для которой настроены индивидуальные условия, появится в списке.
Учет затраченного на поддержку времени конкретной компании в Admin24 – Service Desk?
Шаг 1. Перейдите в раздел «Клиенты» и нажмите на название компании, для которой нужно выполнить настройку.
Шаг 2. Проскрольте страницу, нажмите на пиктограмму таймера и кнопку «Добавить часы».
Шаг 3. В открывшемся окне укажите количество часов, доступных клиенту для поддержки, и период, на который они доступны.
Шаг 4. Откройте детальную страницу заявки и кликните на пиктограмму песочных часов рядом со вкладкой «Комментарии», чтобы указать количество потраченных на компанию часов.
Когда лимит времени, указанный в настройке часов, будет достигнут, Admin24 пришлёт уведомление на почту администратору. Также можно добавить ответственных, которым будут приходить эти уведомления. Чтобы их указать, перейдите в «Настройки», раздел SLA, вкладка «Учет времени».
Индивидуальные настройки и учет времени позволяют упростить работу сервисной поддержки и улучшить клиентский сервис.
