Как выявить узкие места в работе сервис-деска и быстро их устранить

Хорошо настроенный сервис-деск не гарантирует, что в работе службы поддержки не будут возникать сложности. Со временем усложняются задачи, появляются новые услуги и процессы. В итоге со временем в работе поддержки могут появляться проблемы, которых раньше не было.

Рассказываем в статье про узкие места, которые могут возникать даже в хорошо отлаженной системе, и показываем, как их вовремя заметить и преодолеть.

ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 8 МИНУТ

Содержание

Что со временем меняется в работе поддержки
SLA перестал соответствовать реальной работе
Заявки долго проходят между этапами
Недостаток информации в заявках
Зависимость от отдельных специалистов
Пиковая нагрузка
Что в итоге

Что со временем меняется в работе поддержки

Даже если система давно настроена и команда привыкла работать по понятному процессу, со временем привычная схема обработки заявок может начать давать другой результат. Причины бывают разными:

Меняется характер обращений и сложность задач

Пользователи начинают задавать новые вопросы, появляются новые продукт, меняются внутренние процессы в компании. В результате специалистам приходится тратить больше времени на те категории заявок, которые раньше занимали минимум ресурсов.
Меняется нагрузка на команду

Текучка кадров, появление новых специалистов или изменение зон ответственности может повлиять на то, кто и какие заявки обрабатывает и количество затрачиваемого времени.
Появляются новые этапы в работе

Компания развивается, поэтому к привычному процессу могут, например, добавляться согласования от новых подразделений. Каждый такой шаг увеличивает путь заявки и незаметно может стать местом, где скапливается очередь.
Растут ожидания пользователей

Пользователи сравнивают поддержку не только с прямыми конкурентами, но и с лучшим клиентским опытом, который получают в других сервисах. Быстрый ответ, круглосуточная помощь, возможность решить вопрос самостоятельно, продолжить диалог в удобном канале без повторного объяснения проблемы – все это постепенно становится привычным стандартом. По данным исследования Zendesk CX Trends 2026, 74% потребителей ожидают доступности поддержки 24/7 из-за развития AI, а 88% хотят получать ответы быстрее, чем год назад.

Именно поэтому периодически полезно смотреть на работу поддержки свежим взглядом и проверять, не изменились ли условия. Ниже разберем потенциально проблемные зоны и посмотрим, как их выявить и устранить сложности.

Хотите посмотреть, как устроена система изнутри? Попробуйте Админ24 без долгой настройки.

Начать бесплатно

SLA перестал соответствовать реальной работе

SLA обычно настраивают исходя из текущих процессов и ожиданий бизнеса, но со временем ситуация меняется: обращения становятся сложнее, появляются новые услуги, требования пользователей к скорости ответа растут. При этом команда продолжает работать так же, как раньше, но все чаще начинает выходит за установленные сроки.

Отказываться от SLA только потому, что установленные сроки перестали совпадать с реальной работой, не стоит. Это по-прежнему полезный инструмент для контроля качества поддержки и понятный ориентир для команды. В одном исследовании проанализировали более 2000 ITSM-систем и свыше 60 000 обезличенных данных и пришли к выводу, что команды, которые используют SLA, в среднем решают заявки на два часа быстрее. Это говорит о том, что проблема не в самом SLA, а в том, насколько реалистично он отражает текущую работу поддержки.

Как решить проблему

Посмотреть, какие SLA нарушаются чаще всего

Не стоит оценивать ситуацию только по общему проценту выполнения. Разберите нарушения по типам обращений, услугам и приоритетам – так будет понятно, где именно возникает проблема. Возможно, специалистам не хватает экспертизы или для ее решения требуется участие специалистов из разных отделов.
Сравнить SLA с фактическим временем решения

Если большинство заявок определенной категории стабильно требует больше времени, чем заложено в SLA, стоит разобраться, почему так происходит.
Отдельно смотреть на реакцию и решение

Быстрый первый ответ (MTTA) еще не означает оперативное решение проблемы. Поэтому полезно контролировать оба показателя и не подменять качество обслуживания одним фактом своевременной реакции.
Пересматривать SLA после изменений

Если в компании появился новый продукт или заметно выросла сложность обращений, SLA стоит пересмотреть вместе с остальными условиями поддержки. Старые сроки не должны становиться формальностью, которую команда постоянно нарушает.

Заявки долго проходят между этапами

Одна заявка может последовательно проходить через несколько сотрудников или подразделений. Каждый участник выполняет свою часть работы, но между этими действиями обращение иногда надолго остается без движения из-за недостатка коммуникаций. Сами по себе этапы при этом могут занимать совсем немного времени, а вот ожидание между ними заметно увеличивает общий срок решения.

Как решить проблему

Определить ответственного за следующий шаг

После завершения одного этапа должно быть понятно, кто и что делает дальше. Чем меньше неопределенности при передаче заявки, тем меньше вероятность, что она останется без движения.
Убрать лишние этапы

Если заявка проходит через несколько сотрудников только потому, что так исторически сложилось, стоит проверить, действительно ли каждый этап необходим. Иногда часть действий можно объединить или передать одному специалисту.
Автоматизировать уведомления

Если сотрудник закончил свою часть работы, он может забыть передать заявку дальше. При автоматических уведомлениях следующий ответственный сразу получает сообщение о завершении этапа и может продолжить работу. Так между этапами не возникает лишней паузы из-за ручной передачи.
Установить срок на промежуточные действия

SLA может учитывать не только конечный срок решения заявки. Для отдельных этапов можно определить допустимое время ожидания.

Недостаток информации в заявках

Пользователь может заполнить все обязательные поля, но информации в заявке все равно может оказаться недостаточно для начала работы. Например, не указано, когда появилась проблема, какие действия уже выполнялись или с какой системой она связана. В результате специалисту приходится дополнительно расспрашивать пользователя. Иногда на это уходит несколько сообщений и достаточно много времени.

При большом количестве обращений дополнительная переписка становится заметной частью работы. В итоге одна заявка требует больше действий, чем предполагалось.

Как решить проблему

Посмотреть, какой информации чаще всего не хватает

Соберите несколько десятков заявок, по которым специалистам пришлось задавать дополнительные вопросы. Повторяющиеся запросы покажут, какую информацию стоит получать уже при создании обращения.
Обновить формы обращений

Если изменились продукты или типы запросов, форма заявки тоже должна меняться. Добавьте поля, которые действительно нужны специалисту для работы с конкретной категорией обращения.
Не перегружать пользователя вопросами

При этом не нужно превращать форму в длинную анкету. В ней должны быть только те данные, без которых специалист действительно не сможет разобраться с задачей.
Давать подсказки при заполнении

Пользователь может не понимать, что именно нужно написать в поле. Короткая подсказка или пример помогут сразу дать более полезную информацию.
Проверять заявки после изменений

После обновления формы посмотрите, стало ли меньше уточняющих сообщений и возвратов к пользователю. Если нет, возможно, специалистам требуется другая информация.

Зависимость от отдельных специалистов

В любой поддержке есть сотрудники, к которым постепенно стекаются самые сложные или редкие обращения. Они знают особенности конкретных систем, помнят нестандартные случаи и часто могут решить проблему быстрее остальных. Сначала это удобно: сложная заявка сразу попадает к нужному человеку. Но со временем такая схема может стать ограничением для всей команды – если специалист занят, заболел или ушел в отпуск, часть обращений просто некому быстро обработать. Кроме того, постоянная концентрация сложных задач на нескольких сотрудниках повышает их нагрузку и не дает остальным специалистам накапливать собственную экспертизу.

Как решить проблему

Выделить категории, которые завязаны на одного специалиста

Посмотрите, какие типы обращений чаще всего назначаются одним и тем же сотрудникам. Это поможет понять, где зависимость действительно критична, а где специалист просто чаще берет определенные задачи.
Передавать знания внутри команды и организовать наставничество

Опытного сотрудника можно подключить к обучению коллег: разбирать вместе реальные заявки, показывать алгоритмы решения и объяснять нестандартные случаи. Важно передавать не только готовую инструкцию, но и сам подход к решению проблемы.
Фиксировать решения в базе знаний

Если специалист уже несколько раз решал одну и ту же проблему, знания не должны оставаться только в его голове или переписке. Описание решения, важные нюансы и типичные ошибки помогут коллегам самостоятельно справляться с похожими обращениями.

Пиковая нагрузка

Даже если средняя нагрузка на поддержку остается стабильной, в отдельные часы, дни или периоды обращений может становиться заметно больше. При этом обычное распределение заявок продолжает работать, но сотрудники в пиковые моменты просто не успевают обрабатывать их с той же скоростью. Особенно это заметно, когда одновременно увеличивается не только количество обращений, но и их сложность.

В результате очередь после пика еще некоторое время продолжает расти, хотя сам период повышенной нагрузки уже закончился. Если такие ситуации повторяются регулярно, значит, проблема не в случайном всплеске, а в том, как команда справляется с пиковыми периодами.

Как решить проблему

Пересмотреть график сотрудников

Если обращения регулярно концентрируются в определенные часы, можно изменить начало и конец смен или предусмотреть дополнительное присутствие специалистов в периоды максимальной нагрузки.
Заранее подключать сотрудников из других групп

Если пик связан с конкретным событием или периодом, можно заранее договориться, какие сотрудники смогут временно брать часть обращений. Это лучше, чем искать помощь уже после того, как очередь начала расти.
Отделить срочные обращения от остальных

Во время пиков особенно важно, чтобы критичные заявки не терялись среди обычных. Четкие правила приоритезации помогают сначала обрабатывать обращения, последствия задержки которых действительно серьезные для бизнеса.

Что в итоге

Работа поддержки со временем меняется, и вместе с этим могут появляться новые проблемы в привычном процессе. Важно вовремя замечать их и разбираться в причине, а не пытаться сразу менять все, что уже настроено в сервис-деске.

Часто достаточно точечного изменения в одном месте, чтобы убрать лишнюю нагрузку и сохранить остальную часть процесса без изменений. Так поддержка может развиваться без постоянной перестройки всей системы.

FAQ: частые вопросы

Освойте базовые настройки, протестируйте работу CRM и настройте ее под задачи компании. Админ24 доступен бесплатно в течение 15 дней.

Начать бесплатно

Поделиться статьёй