Чем заявка отличается от сделки в CRM

В CRM менеджеры работают с заявками, лидами и сделками, но разница между ними не всегда очевидна. Например, обращение с сайта может сразу попасть в воронку продаж, хотя клиент еще не подтвердил намерение купить. Если не отделять такие запросы от квалифицированных сделок, сложнее оценивать реальные перспективы продаж.

В статье расскажем, чем различаются заявка, лид и сделка в CRM, когда по обращению создают сделку и как организована работа с клиентами в Админ24.

Заявка в CRM – это обращение клиента за товаром, услугой или консультацией. Она поступает через форму на сайте, по телефону, по электронной почте или через мессенджер.

Например, посетитель сайта оставил контакты и попросил рассчитать стоимость услуги. Компания получила заявку, но пока не знает, насколько серьезны намерения потенциального покупателя.

Само понятие «заявка» не всегда обозначает отдельный объект CRM. В одной системе обращение сохраняется как самостоятельная карточка заявки, в другой тот же запрос регистрируется как лид или сразу как сделка.

При этом заявки бывают не только коммерческими. Запрос на ремонт оборудования, жалоба на качество обслуживания или обращение по гарантии относятся к сервисным процессам. Их обычно обрабатывают в Service Desk. Различия мы подробно рассматривали в статье «CRM или сервис-деск: в чем разница и что выбрать бизнесу».

Чтобы разобраться в разнице между заявкой и сделкой, нужно учитывать еще одно понятие – лид.

Лид – это потенциальный клиент, который проявил интерес к товару или услуге, но еще не подтвердил намерение купить. В его карточке хранятся контакты, источник обращения и результаты общения с менеджером.

Не все лиды становятся покупателями. Часть обращений оказывается нецелевой: человек ошибся номером, интересуется услугой, которую компания не оказывает, или пока не планирует покупку.

Сделка в CRM – это процесс продажи конкретного товара или услуги. В ее карточке фиксируют предполагаемую сумму, условия, ответственного сотрудника и текущую стадию.

Создание сделки еще не означает, что покупка состоялась. Менеджер ведет переговоры, согласовывает условия и готовит документы, а результатом может стать продажа или отказ клиента. В некоторых CRM сделку создают сразу после обращения, еще до подтверждения интереса к покупке.

У одного клиента может быть несколько сделок. Например, компания сначала заказывает внедрение программного обеспечения, затем обучение сотрудников и дополнительные лицензии. Каждую продажу учитывают отдельно, сохраняя общую историю взаимодействия с заказчиком.

Основное различие заключается в том, что заявка фиксирует факт обращения, лид помогает оценить потенциального покупателя, а сделка используется для управления продажей.

Раздельный учет показывает, сколько обращений поступило, какие из них оказались целевыми и сколько перешло в сделки. Если не разделять первичные обращения и квалифицированные лиды, сложнее оценивать качество заявок и результаты продаж.

При повторных обращениях несколько запросов клиента могут относиться к одной продаже. Например, сначала он оставил заявку на сайте, а затем позвонил по тому же вопросу. Если на каждый контакт создавать отдельную сделку, в CRM появятся дубли, а статистика продаж будет искажена. Чтобы избежать этого, менеджеру нужно проверить историю общения и выяснить, связан ли новый запрос с текущей сделкой.

При поступлении заявки в CRM фиксируются контактные данные клиента и источник обращения. Затем назначается ответственный менеджер. На этом этапе запрос может быть зарегистрирован как лид.

Менеджер связывается с потенциальным покупателем, уточняет его потребности и детали запроса. Скорость первого ответа влияет на вероятность дальнейшей продажи: пока сотрудник обрабатывает другие обращения, клиент может обратиться к конкурентам. При большом потоке заявок помогают автоматическое распределение и контроль запросов, оставшихся без ответа.

Перед созданием сделки менеджер проводит квалификацию лида – выясняет потребности клиента и оценивает перспективу продажи.

Например, администратор кафе обратился в компанию за покупкой холодильника. Менеджер выясняет, какое оборудование требуется, на какую сумму рассчитывает кафе, кто согласовывает расходы и когда нужна доставка. По ответам становится понятно, готов ли клиент обсуждать заказ или пока выбирает подходящий вариант.

Методика помогает определить дальнейшие действия: подготовить коммерческое предложение, уточнить условия или продолжить работу с лидом. При сложных B2B-продажах бюджет и сроки нередко становятся известны уже в ходе переговоров, поэтому отсутствие этих данных не мешает создать сделку.

Если клиент заинтересован в покупке, менеджер создает связанную с ним сделку, указывает товар или услугу, предполагаемую сумму и ответственного сотрудника. Дальнейшие договоренности фиксируются в карточке сделки.

Однако не каждое обращение требует создания новой сделки. Если клиент повторно обращается по вопросу, который уже обсуждает с менеджером, информацию добавляют в существующую сделку. Вопросы технической поддержки и гарантийного обслуживания передают в Service Desk.

В CRM сохраняется информация о первоначальном обращении. Это позволяет отследить, откуда пришел клиент, сколько времени заняла обработка заявки и чем завершилась работа с ним.

В CRM Админ24 лиды, компании и сделки учитываются отдельно. Это позволяет разделить первичные обращения и конкретные продажи, сохранив информацию о клиенте в одной системе.

Для приема заявок с сайта предусмотрены CRM-формы. После отправки формы автоматически создается лид, а ответственному менеджеру поступает уведомление. Если за обработку отвечает группа сотрудников, заявки распределяются между ними по очереди.

В карточке лида менеджер фиксирует результаты общения, планирует звонки и встречи. При необходимости он создает связанную сделку прямо из карточки.

При создании сделки выбирают воронку, указывают сумму и ответственного сотрудника. Далее сделка проходит по стадиям продаж.

При переводе лида в статус «Качественный» система автоматически меняет тип клиента с «Лид» на «Компания». Создание сделки при этом остается отдельным действием. С одним клиентом могут быть связаны несколько продаж.

В CRM руководитель отслеживает количество лидов, состояние сделок, нагрузку и результаты работы менеджеров. Для этого предусмотрены фильтры и дашборд с аналитикой продаж.

Подробнее о работе с клиентской базой, лидами и сделками мы рассказывали в статье «Блок CRM в Админ24: управляйте продажами, клиентами и задачами в одном окне». Тем, кто только начинает пользоваться системой, пригодится пошаговая инструкция по быстрому старту в CRM.

Рассмотрим несколько ситуаций, в которых обращения клиентов обрабатываются по-разному.

Посетитель сайта запросил стоимость обслуживания офисной техники. Пока неизвестно, какое оборудование у него установлено и сколько устройств нужно обслуживать.

Обращение регистрируют как лид, поскольку объем работ еще не определен. После уточнения деталей и подтверждения интереса клиента менеджер создает сделку.

Компания уже пользуется услугами подрядчика и решила дополнительно заказать обучение сотрудников. Данные заказчика и история сотрудничества сохранены в CRM.

Менеджер создает новую сделку в существующей карточке компании. Предыдущие продажи остаются в истории клиента, а новый заказ учитывается отдельно. Так проще отслеживать повторные покупки и оценивать результаты работы с постоянными заказчиками.

После ремонта офисный принтер снова перестал работать. Клиент просит устранить неисправность по гарантии. Это сервисная заявка, а не новая сделка.

Обращение передают в Service Desk, где назначают исполнителя, устанавливают срок и контролируют выполнение работ. Здесь задача компании – решить проблему клиента, а не совершить новую продажу.

Если такие обращения оформлять как сделки, они попадут в воронку продаж и исказят отчетность. Информацию о гарантийном ремонте сохраняют в истории клиента вместе с предыдущими обращениями.

Не каждое обращение клиента приводит к продаже. Одни заявки требуют уточнения деталей, другие сразу переходят в сделки, а часть запросов вообще не связана с покупкой. Разделение заявок, лидов и сделок помогает менеджерам не путаться в обращениях, избегать дублей и видеть реальные результаты продаж.

В CRM Админ24 для работы с лидами, компаниями и сделками предусмотрены отдельные инструменты, а для обращений в поддержку – Service Desk. Вся история взаимодействия с клиентом остается в одной системе, что упрощает работу с повторными заказами и дальнейшим обслуживанием.

Попробуйте Админ24 бесплатно в течение 15 дней и оцените возможности единой системы.