Кейс: внутренняя поддержка в университете с помощью Admin24

Запросить демонстрацию8 (800) 333-66-24
Admin24 · Service Desk
Открытых заявок246 новых
SLA соблюдён98 %за неделю
ИИ решил сам41 %▲ +7 п.п.
Не приходит код входаMAX · 2 мин
Счёт на оплату тарифаe-mail · 11 мин
Настройка открытых линийTelegram · 18 мин
Доступ к базе знанийрешено
+18 %к скорости ответа
Кейс:
внутренняя поддержка в университете с помощью Admin24
К нам обратился университет архитектуры, дизайна и искусств. Проблема клиента заключалась в том, что внутренняя поддержка работала с перебоями: обращения приходили на одну почту, но специалисты не всегда успевали их обрабатывать и теряли заявки.

  • Решение:

Содержание:

  1. Как всё было сначала
  2. Внедрение сервис-деска происходило быстро
  3. Результаты стоили усилий

Как всё было сначала

Структура университета состоит из нескольких подразделений, одним из которых является отдел внутренней поддержки. Руководитель технической поддержки, исполняющий обязанности руководителя, специалист первой линии и инженер — в отделе четыре специалиста, которые организуют внутренний саппорт.

До внедрения сервис-деска в университете были проблемы с поддержкой: все обращения скидывали на электронную почту, заявок было много, а обрабатывать их было неудобно. Некоторые из обращений терялись и сотрудникам приходилось писать повторно, что только ухудшало ситуацию.

Обращения оставляют обычно преподаватели. Не включается компьютер, интернет стал медленно работать, принтер не печатает — проблемы технического характера бывают разными.

Чтобы наладить внутреннюю поддержку и не оставлять преподавателей с нерешёнными проблемами, в университете и внедрили Admin24 – Service desk.

Внедрение сервис-деска происходило быстро

Для приёма заявок создали отдельную электронную почту и специальную форму обращения. Сервис-деск интегрировали с Битрикс24, что позволило автоматизировать создание задач и заполнение карточек на основе электронных писем.

Специалисты службы поддержки и другие сотрудники университета быстро научились работать с новой системой.

Один из примеров работы сервис-деска в университете:
Преподаватель оставляет обращение на электронную почту о том, что у него не печатает принтер.
заявка на сайте
Заявка автоматически поступает в сервис-деск, а на её основе создаётся задача в Битрикс24.
заявка в битрикс24
Специалист ведёт переписку с преподавателем через комментарии к задаче. В то же время преподаватель получает уведомления об изменении статуса заявки.
переписка с преподавателем

Результаты стоили усилий

Университет поделился результатами внедрения спустя год использования:
скорость обработки обращений и решения внутренних проблем увеличилась в 3 раза. В итоге специалисты больше не теряют заявки.

Освоить систему не составило труда для отдела поддержки: специалисты разобрались в простом интерфейсе сервис-деска. Для преподавателей почти ничего не изменилось: они всё так же отправляют сообщения на электронную почту. Однако теперь все задачи структурированы и работать стало проще всем.

Сейчас Admin24 – Service desk подключили только для отдела внутренней технической поддержки, но в планах — подключить систему и для отдела хозяйственного обеспечения. Сотрудники смогут оставлять заявки на закупку товаров, например, канцелярских принадлежностей.

Обсудим ваш проект?

Оставьте заявку — перезвоним в рабочее время, ответим на вопросы и подберём решение.

Загружаем форму…