Кейс: внедрение сервис-деска для сети розничных магазинов
внедрение сервис-деска для сети розничных магазинов
Проблема:
Привыкли к таблице и звонкам
С самого открытия в сети магазинов поддержку оказывали только по телефону и электронной почте. Обращений было немного, так как сеть насчитывала всего 7 магазинов, и сотрудники службы поддержки успевали обрабатывать заявки.
Информацию, которую получали от клиентов, записывали в таблицу Excel. Поначалу это было удобно: все клиенты, их данные и обращения были в одном месте. Но, когда розничных точек и, соответственно, обращений стало больше, таблицы начали заметно расти в размере, и ориентироваться в них было неудобно.
Расширение штата сотрудников поддержки не помогало, так как проблема была именно в способе оказания поддержки. Клиентам часто приходилось ждать больше 5 минут в ожидании ответа по телефону, а по электронной почте отвечали в течение суток. Это было связано не с недостатком специалистов, а с неудобством при обработке заявок — не хватало автоматизации.
Клиенты иногда сообщали, что хотели бы, чтобы поддержка была более удобная: они просили чат на сайте или сообщения в группе Вконтакте. Компания взяла курс на улучшение поддержки, и тогда они выбрали Admin24 – Service Desk — программу для учёта и обработки заявок.
Сервис-деск внедрили за 3 дня
На внедрение программы, обучение сотрудников и настройку соглашения об уровне сервиса ушло 3 дня. После этого специалисты принимали и обрабатывали все заявки через сервис-деск.
Количество каналов связи расширили: теперь связаться с компанией можно через социальные сети, мессенджеры и чат на сайте. Особенно полезными оказались боты — они отвечают клиентам, принимают обращения и создают на их основе заявки.
Отдельно настроили SLA — соглашение об уровне сервиса: выставили максимальное время реагирования на обращение и стандартный срок его обработки. С помощью этой функции руководитель отдела контролирует соблюдение регламента по сроку выполнения заявок.
Приходящие заявки распределяются автоматически между сотрудниками в порядке очереди, что экономит время руководителя отдела. Также полезной функцией стала возможность изучение аналитики в разделе «Отчёты».
Масштабирование бизнеса проходит равномерно
Новые точки начали открываться так быстро, что поддержка поначалу перестала справляться с обращениями клиентов. Старый метод с заполнением таблиц уже не работал, но проблема была полностью решена с помощью Admin24 – Service Desk.
Сотрудникам стало проще работать благодаря удобному интерфейсу сервис-деска: заявки находятся в одном месте и всегда перед глазами их крайний срок и описание. Специалисту легко ориентироваться в сроках и понимать приоритет задач.
Клиентам теперь легче связываться с компанией, а дожидаются ответа они в 2 раза меньше. Это положительно сказалось на их лояльности, что стало заметно по увеличению отзывов с хорошей оценкой на специальных интернет-ресурсах.
с его помощью можно организовать как внешнюю поддержку клиентов, так и внутреннюю.
Внутренняя поддержка в университете с помощью Admin24 – Service Desk
Рассказываем, как мы улучшили внутреннюю поддержку в университете.
Распространённые ошибки в клиентском сервисе
Какие ошибки в сфере клиентского сервиса совершает большинство компаний: ручная обработка заявок, отсутствие категоризации, маршрутизации, шаблонные ответы, незнание целевой аудитории и т.д.
Service Desk для маркетплейсов
Рассказываем, как мы улучшили поддержку для фулфилмента маркетплейсов.
KPI технической поддержки
Рассказываем, что такое KPI технической поддержки и показываем метрики, с помощью которых можно отследить эффективность саппорта: CSI, NST, NTB и другие.
Оптимизация техподдержки транспортной компании
Рассказываем, как мы оптимизировали поддержку в транспортной компании.
Что такое SLA и в чем отличие от OLA
Рассказываем, какие что такое SLA и OLA и объясняем, как можно автоматизировать их соблюдение с помощью Service Desk.
Обсудим ваш проект?
Оставьте заявку — перезвоним в рабочее время, ответим на вопросы и подберём решение.
Загружаем форму…