Кейс: Фулфилмент для маркетплейсов улучшил поддержку

К нам обратилась компания, которая занимается фулфилментом для маркетплейсов: получают и обрабатывают заказы от поставщика, а затем упаковывают и доставляют товары до пункта выдачи. В компании поддержка работала слабо: специалисты отвечали на заявки долго, а часть из обращений терялась.

Плохая поддержка негативно влияла на лояльность клиентов — их отток был слишком большой. Страдала и репутация компании, и её прибыль. В итоге, руководство приняло решение кардинально изменить ситуацию, для чего и было решено внедрить Admin24 – Service Desk.

Содержание:

1. Почему обращения терялись
2. Как происходило внедрение сервис-деска
3. Что изменилось с момента внедрения

У компании 4 склада и 20 сотрудников. Обращения от клиентов принимали по одному каналу — через колл-центр. Специалисты принимали звонки, а на основе полученной информации заполняли таблицу Excel, так как собственной CRM у компании не было. Данный фактор сильно замедлял работу отдела.

Так как поддержка была организована плохо, время ответа на критическую заявку могло достигать 12 часов. За это время у клиента могло всё измениться, а маленькая проблема превратиться в большую. Это одна из основных причин высокого уровня недовольства со стороны клиентов.

Другая проблема заключалась в том, что многие заявки просто терялись. Из 300 обращений в месяц специалисты не отвечали на 11%, то есть около 30 заявок оставались без ответа. Это связано, в том числе, с неудобством: ориентироваться в таблице было крайне неудобно, особенно если учитывать количество заявок.

Решить проблему можно было с помощью внедрения сервис-деска — программы для учёта и обработки заявок. В прошлый раз мы уже писали про отличие Service Desk от Help Desk — рекомендуем почитать, это полезный материал.

От программы ожидалось, что она будет включать в себя CRM, многоканальность и Telegram-бот, который будет отвечать клиенту. С помощью этих инструментов планировалось наладить работу поддержки.