Что такое техническая поддержка
Статьи
Что такое и зачем нужна
техническая поддержка
Рассказываем, почему качественный саппорт важен для компании и как его автоматизировать
Что такое техническая поддержка?
Техническая поддержка — это сервис, который призван помогать пользователям продуктов и услуг. Саппорт решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов.
В зависимости от сферы деятельности и специфики компании, служба поддержки пользователей будет выглядеть по-разному.
Обычно создаётся отдел технической поддержки или просто назначаются специалисты. Обращения от клиентов принимают по телефону, электронной почте и через социальные сети. Специалисты для удобства используют программы для создания поддержки, но о них мы поговорим немного позже.
Какие функции выполняет служба поддержки?
Чтобы понять, для чего нужна служба поддержки пользователей, нужно разобраться в её функциях.
Выделим основные функции технической поддержки.
Постпродажное обслуживание
Служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы и вопросы клиентов.
Получение обратной связи
Специалисты собирают информацию от пользователей, которая помогает предотвратить будущие проблемы, улучшить бизнес-процессы и внести необходимые изменения в продукт или услугу.
Улучшение репутации
Качественная поддержка положительно влияет на репутацию компании и лояльность клиентов. Соответственно, возрастает количество повторных сделок и новых клиентов.
То есть поддержка нужна не только для решения возникающих проблем, но и для формирования позитивного восприятия компании. Другими словами, техническая поддержка приносит выгоду для компании.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Уровни поддержки
Техническая поддержка имеет определённую структуру, которая состоит из уровней. Многоуровневая структура нужна, чтобы обеспечивать наилучший сервис: каждый специалист компетентен на определённом уровне или линии поддержки.
Линии поддержки выполняют разные функции, и в разных классификациях их количество может быть разным. Расскажем о классификации, которая включает 3 уровня поддержки.
1 линия. Это базовый уровень поддержки, на котором специалисты выясняют проблему или вопрос клиента. На этой линии собирается основная информация о клиенте. Специалисты классифицируют запрос клиента, а затем перенаправляют его дальше.
2 линия. Этот уровень занимают специалисты, которые могут решить все основные проблемы, которые встречаются у пользователей. Сотрудники второй линии поддержки обладают большими техническими знаниями и глубже понимают, как работает продукт или услуга.
3 линия. На этом уровне решаются сложные проблемы, которые не получилось решить на первых двух. Специалисты этой линии уделяют большое количество времени на исследование нетипичных проблем. Обычно принято считать этот уровень последним.
Разделение технической поддержки на уровни улучшает эффективность и ускоряет работу. Но добиться наибольшей эффективности можно с автоматизацией поддержки, о которой мы поговорим далее.
Автоматизация поддержки
По мере роста и развития бизнеса, количество задач технической поддержки также растёт. Это может приводить к тому, что заявки начнут теряться, скорость их обработки уменьшаться, а сама поддержка замедляться. Другими словами, качество поддержки будет падать.
Всё это негативно влияет на репутацию компании, поэтому на определённом этапе развития бизнеса многие задумываются об автоматизации технической поддержки.
Автоматизации добиваются с помощью специальных программ — сервис-десков.
Как выбрать систему для организации поддержки?
При выборе системы Service Desk нужно опираться на те задачи, которые нужно решить компании. Важен масштаб бизнеса: некоторые системы предлагают решения для небольших команд, у других есть тарифы, рассчитанные на большое количество сотрудников.
При выборе системы важно внимательно изучить те функции, которые она предлагает, а также прочитать отзывы пользователей. Обратить внимание нужно на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе с Admin24 – Service Desk.
FAQ: Часто задаваемые вопросы
Чем техническая поддержка отличается от клиентского сервиса?
Клиентский сервис охватывает весь опыт взаимодействия с компанией: консультации, продажи, сопровождение и решение спорных вопросов. Техническая поддержка — это часть клиентского сервиса, которая помогает пользователям устранить технические проблемы, настроить продукт или восстановить его работоспособность.
Всегда ли техническая поддержка нужна только IT-компаниям?
Нет. Поддержка востребована в любой сфере, где клиент использует продукт или услугу: производстве, логистике, медицине, телекоме, ритейле, сервисных компаниях.
Когда компании стоит переходить от почты и мессенджеров к сервис-деску?
Первый тревожный сигнал — обращения начинают теряться или дублироваться. Если сотрудники уже не могут контролировать сроки ответа, вручную распределяют заявки и постоянно уточняют статус друг у друга, значит пора внедрять сервис-деск. Это позволит централизовать работу с обращениями и автоматизировать процессы.
Какие обращения не должны попадать сразу к экспертам?
Повторяющиеся и типовые вопросы: восстановление доступа, настройка учётной записи, консультации по базовым функциям продукта. Их эффективнее обрабатывать на первой линии поддержки, освобождая специалистов более высокой квалификации для сложных технических задач.
Как техническая поддержка помогает улучшать сам продукт?
Каждое обращение — это источник информации о проблемах пользователей. Если регулярно анализировать причины заявок, можно выявить неудобные функции, ошибки в интерфейсе, пробелы в документации или повторяющиеся неисправности. Благодаря этому компания устраняет причины обращений, а не только их последствия.
Можно ли оценить качество технической поддержки только по отзывам клиентов?
Нет. Отзывы помогают понять впечатления пользователей, но не показывают полной картины. Их необходимо анализировать вместе с операционными показателями: временем ответа, временем решения, соблюдением SLA, нагрузкой на специалистов и количеством повторных обращений.
