Зачем нужен Admin24, если уже используете Битрикс24

Возможности Битрикс24

Битрикс24 позволяет организовать совместную работу сотрудников через встроенные инструменты, среди которых: мессенджер, видеозвонки, календарь, документы онлайн, диск, задачи и проекты, менеджер задач, база знаний и, конечно же, CRM.

CRM (Customer Relationship Management) – это система управления отношениями с клиентом. Она помогает выстраивать взаимодействие с потребителями с момента их обращения в компанию и без ошибок доводить каждую сделку до успешного завершения. Также CRM берет на себя автоматизацию рутинных операций:

• Генерирует счета и формирует отчетную документацию. Все данные о клиентах и сделках хранятся в единой системе – можно посмотреть историю покупок клиента, а также откуда он пришел.

• Собирает обращения из разных источников. Это может быть электронная почта, мессенджеры и соцсети. Все запросы клиентов автоматически поступают в единую базу – это позволяет сотрудникам оперативно их обрабатывать в пределах одного рабочего пространства.

• Автоматически распределяет входящие заказы между менеджерами.

• Записывает телефонные переговоры.

• Отправляет клиентам SMS-уведомления.

В CRM можно настраивать воронки продаж для различных отделов, контролировать продвижение по ним клиентов, оценивать продуктивность менеджеров с помощью отчетов и графиков.

А еще у Битрикс24 появилась возможность автонастройки CRM с помощью AI-помощника Марты, которая за считанные минуты создаст и настроит систему под ваш бизнес. Кроме того, AI проанализирует базу клиентов, найдет тех, с кем можно провести повторные продажи, и сам создаст сделки с персональными предложениями.

Таким образом, CRM незаменима для отделов продаж и маркетинга, где важно:

• Видеть стадию воронки для каждого клиента.
• Автоматизировать напоминания и коммуникацию.
• Оценивать KPI сотрудников.

Однако функционал CRM Битрикс24, как и любой другой подобной системы, рассчитан именно на продажи. В ней нет встроенных инструментов для работы с обращениями клиентов уже после приобретения товара или услуги, которые неизбежны при растущем потоке клиентов. Так как вся основная работа ведется через сделки и задачи, возникают сложности с корректным учетом заявок, их приоритезацией, выполнением в срок. Сотрудники тратят время на то, чтобы понять, кто и какую проблему клиента должен решать, а пользователи получают медленные и невнятные ответы. Поэтому когда речь заходит о постпродажном и техническом обслуживании, то в дополнение к CRM понадобятся другие решения – системы класса сервис-деск.

Зачем нужен сервис-деск

Сервис-деск – это специализированное программное решение для автоматизации сервисного и технического обслуживания. Система предназначена для учета и обработки внешних заявок от клиентов, а также организации работы с внутренними обращениями сотрудников компании. Например, оперативно решать вопросы, связанные с настройкой рабочего ПО и оргтехники; ремонтом и обслуживанием торгового оборудования в крупных розничных сетях; техническими проблемами в офисе.

Но вернемся к работе с клиентами. Техническая поддержка, сложные сервисные запросы, работа с жалобами, анализ качества обслуживания и соблюдение SLA – именно для этого и разработан Admin24 – Service Desk. Да, все эти функции можно подключить и в Битрикс24, запросив существенную доработку системы у интегратора. Но на это уйдет значительное время, возможны баги после обновлений системы и, самое главное, – это повлечет существенные финансовые затраты. Админ24 – это уже готовый программный продукт для быстрого запуска отдела техподдержки, который можно настроить для компаний любой сферы. Его можно использовать как отдельно, так и в интеграции с Битрикс24.

Итак, с помощью Admin24 – Service Desk вы сможете:

• Принимать заявки из различных каналов. Многоканальность сервис-деска позволяет принимать обращения через виджет на сайте, почту, соцсети, мессенджеры и Telegram-бота. А сотрудники техподдержки могут оперативно отвечать клиентам в одном рабочем окне. Это ускоряет обработку запросов и исключает их потерю.

• Настраивать каталог услуг и назначать ответственных. Вы сможете систематизировать работу с клиентскими обращениями через указание услуг и подуслуг в каталоге.

Каждая услуга закрепляется за конкретным специалистом. Клиенты при оформлении заявки выбирают нужную категорию из предложенного списка.

Далее заявка автоматически направляется сотруднику, который обладает необходимой экспертизой для решения вопроса.

• Настраивать приоритет заявок. Приоритет определяет степень важности каждого обращения и напрямую влияет на сроки его решения. Чем выше приоритет заявки, тем быстрее она должна быть обработана. В Админ24 вы можете сами назначать приоритеты и давать им описание.

Приоритет можно поменять в уже существующей заявке.

• Контролировать качество и количество предоставляемых услуг с помощью SLA (Service Level Agreement). Это соглашение об уровне сервиса между компанией и клиентом, в котором четко прописано: какие услуги будут оказываться, в какие сроки, в каком объеме и качестве.

Например, как быстро менеджеры должны реагировать на заявку и выполнять ее.

В случае превышения установленного времени, руководитель сразу получает соответствующее уведомление. Он также может отслеживать эффективность техподдержки компании. Больше информации об SLA и его значении для повышения качества саппорта читайте здесь.

• Сделать коммуникацию с клиентами прозрачной. Админ24 автоматически уведомляет клиентов о каждом изменении статуса их заявки. Пользователь получает соответствующее сообщение, когда их заявка регистрируется, передается в работу специалисту, отложена или выполнена. Клиент видит этапы решения своего вопроса, меньше тревожится и не задает сотрудникам техподдержки уточняющие вопросы.

• Проводить анализ и оценку работы отдела техподдержки. В Админ24 для этого есть целый раздел аналитики со встроенными инструментами. С их помощью можно оценить скорость обработки заявок и уровень удовлетворенности клиентов, а также выявить проблемы в работе саппорта.

• Вести учет активов. Админ24 автоматически отслеживает все расходные материалы и оборудование, показывая их точное количество и текущее состояние. Вы всегда сможете посмотреть, что есть в наличии и где находится. Это позволяет рационально использовать ресурсы, избегать лишних расходов и планировать закупки только при необходимости.

Активы можно прикреплять к заявкам и отслеживать их трату, а также остатки.

Итак, CRM используется, как правило, отделом продаж, а сервис-деск – отделом техподдержки. Helpdesk будет идеальным решением, например, для сервисных центров, которые работают в Битрикс24 и занимаются ремонтом и обслуживанием любой техники. Не стоит забывать, что постпродажное обслуживание стимулирует клиентов приходить к вам снова и снова. Так как именно положительный клиентский опыт формирует лояльное отношение к компании. А удержать клиента – всегда важнее, чем привлечь нового. Об этом мы рассказали в нашей статье.

Интеграция Admin24 – Service Desk с Bitrix24 возможна при установке приложения на портал Битрикс24 из раздела «Задачи и Проекты» → «Helpdesk» в Маркете. Более подробно о процессе установки читайте здесь.

Если у вас есть вопросы по подключению, стоимости и функционалу сервис-деска Admin24, позвоните нам по телефону 8 800 333 66 24, напишите на почту admin24@infoservice.ru или в чат. Наши менеджеры ответят на все вопросы по использованию продукта.