Система для внутренней и внешней поддержки в госкомпаниях

Что снижает эффективность работы госкомпаний?

• Низкая скорость обработки обращений

  Многие процессы по-прежнему ведутся вручную: заявки теряются, путаются или требуют длительной переписки.

• Долгое согласование запросов

  Запросы на доступ, оборудование или закупки часто «застревают» на согласованиях между отделами.

• Потеря обращений граждан

  Обращения, поданные по почте или телефону легко теряются без системы регистрации и отслеживания

• Отсутствие прозрачности

  Невозможно понять, кто и на каком этапе решает заявку — это мешает контролю и снижает доверие.

• Несогласованность между отделами

  Подразделения работают изолированно, не делятся информацией, решения затягиваются.

• Отсутствие единого окна поддержки

  У сотрудников нет одного канала для обращения — приходится звонить, писать на почту, искать «нужного человека».

• Неэффективное распределение ресурсов

  Без системы учета и распределения заявок сложно балансировать нагрузку.

• Перегруженность IT-отделов

  IT-специалисты выполняют все заявки подряд без фильтрации по приоритетам — страдает качество обслуживания.

Как сервис-деск решает эти проблемы?

• Прозрачность процессов

  Все заявки фиксируются, отслеживаются и не теряются. Видна вся история обработки: кто принял, что сделал, на каком этапе.

• Скорость отклика

  Автоматическое распределение задач сокращает время ответа. Клиенты и сотрудники получают помощь быстрее.

• Контроль сроков

  Система автоматически отслеживает дедлайны и оповещает о просрочках, что снижает затягивание решений.

• Снижение нагрузки

  Единый вход для обращений — меньше звонков, писем и хаоса. Часть запросов решается автоматически через шаблоны и чат-боты.

• Единый стандарт обслуживания

  Одинаковые правила для всех заявок и сотрудников. Это упрощает контроль качества и исключает «ручной режим».

• Аналитика и отчётность

  Можно в любой момент выгрузить статистику: сколько обращений, по каким темам, как быстро реагируют.

Почему Admin24

• 100% российское ПО

  Размещено на серверах в России,
  в надежном и защищенном дата-центре.
  Доступность 24/7/365

• Интеграция с Битрикс24

  Работайте с обращениями как с задачами, не покидая привычной рабочей среды корпоративного портала.

• Полная безопасность данных

  Храните всю информацию на своем сервере в коробочной версии или используйте защищенный SaaS-сервис.

• Автоматические ответы

  Гибкий механизм распределения обращений позволит оперативно отвечать клиентам — время обработки заявки уменьшится в 1,5 раза.

• Каталог услуг и SLA

  Можно обслуживать клиентов в любой отрасли бизнеса и поддерживать максимально высокое качество сервиса.

• «Коробочная» версия

  Используйте все возможности on-premises версии системы в закрытом контуре вашей ИТ-инфраструктуры.

Как российское ПО поможет на практике?

Варианты использования Admin24 в государственных и муниципальных учреждениях — конкретные примеры, как система упрощает внутренние процессы, помогает оперативно реагировать на обращения и наводит порядок в управлении задачами. Сценарии основаны на типовых ситуациях, с которыми сталкиваются гос.организации.

• Здравоохранение

  • Ремонт и замена медицинского оборудования. Заявки по поводу неисправностей автоматически регистрируются и направляются техникам.
  • Работа с жалобами. Пациенты могут подавать обращения по качеству сервиса через единое окно, обращения обрабатываются с прозрачным контролем сроков.
  • Настройка внутренних IT-систем. Сервис-деск позволяет оперативно и централизованно обрабатывать заявки на настройку и устранение сбоев в работе электронных мед.картах и онлайн расписаниях приема.
  • Кадры и обучение персонала. Подача заявок на обучение, аттестации, отпуск, перераспределение смен.

• Образование

  • Управление доступами к образовательным платформам и сервисам. Заявки на создание, удаление или восстановление учётных записей в «Сферум» и онлайн-дневниках обрабатываются через сервис-деск.
  • Организация онлайн-обучения. При возникновении технических проблем при подключении к платформам дистанционного обучения педагоги и родители подают заявки, которые фиксируются и отслеживаются.
  • Поддержка IT-инфраструктуры образовательных учреждений. Учителя, администрация и сотрудники АХО создают заявки на ремонт или настройку школьных компьютеров, принтеров, Wi-Fi и проекторов. Задачи автоматически распределяются между сотрудниками IT-отдела.
  • Регистрация и решение инцидентов на ОГЭ и ЕГЭ. Во время госэкзаменов могут возникать технические сбои. Они фиксируется через сервис-деск, что обеспечивает быструю реакцию и отчетность по инцидентам.

• Органы государственного управления

  • Обработка обращений граждан. Жалобы, запросы и предложения, направленные через сайт или лично — попадают в единую систему и автоматически распределяются по отделам.
  • Поддержка IT-инфраструктуры ведомств. Сотрудники подают заявки на устранение сбоев и настройку оборудование и программ через единую систему, где все фиксируется, назначаются ответственные и отслеживается прогресс.
  • Контроль за выполнением поручений. Каждое поручение в сервис-деске становится отслеживаемой задачей с четким сроком выполнения и исполнителями.
  • Организация взаимодействия между ведомствами. Сервис-деск ускоряет и делает более прозрачной коммуникацию между структурами. Задачи проходят по заранее регламентированным маршрутам, исполнители получают автоматические уведомления о смене статусов.

• Производство

  • Обработка запросов на снабжение и комплектацию. Работники подают запросы на закупку — всё фиксируется, проходит согласование и автоматически направляется в отдел снабжения.
  • Заявки на ремонт и обслуживание оборудования. Сервис-деск принимает заявки на профилактику и устранение неисправностей. Обращения регистрируются и приоритизируются.
  • Обслуживание IT-инфраструктуры. Контроль за работой серверов, компьютеров, принтеров, систем видеонаблюдения и другого оборудования.
  • Охрана труда. Фиксация и обработка сообщений о нарушениях техники безопасности.

• Культура, спорт и социальная защита

  • Поддержка посетителей и клиентов. Обращения со всех каналов связи поступают и фиксируются в одном месте. Там же происходит назначение ответственных и контроль качества ответов.
  • Организация мероприятий. Централизованный сбор заявок от учреждений культуры на организацию праздников, концертов, выставок. Сервис-деск распределяет задачи между ответственными лицами, отслеживает выполнение, фиксирует проблемы и помогает оперативно их решать.
  • Обслуживание спортинвентаря и инфраструктуры. Тренеры и сотрудники спортшкол регистрируют в единой системе поломки оборудования или проблемы в спортзалах.
  • Хозяйственное обеспечение в учреждениях культуры. Подача, фиксация и обработка заявок на уборку, замену оборудования и закупку расходников.