Как мы внедряли Service Desk в учебный центр подготовки к ЕГЭ
К нам обратился учебный центр, который готовит школьников к ЕГЭ и помогает развивать навыки, необходимые для трудоустройства в крупные IT-компании.
Учебный центр терял клиентов из-за непродуктивной работы службы поддержки, впоследствии чего рос уровень недовольства не только среди среди клиентов, но и среди сотрудников.
Для решения проблемы мы предложили клиенту настройку Admin24 – Service Desk — программного продукта для учёта и обработки заявок.
Задача:
Как работала служба поддержки без сервис-деска
Служба поддержки учебного центра работала неэффективно: смещались зоны ответственности, задачи распределялись хаотично, время уходило не на решение проблем, а на внутренние разбирательства.
В саппорт обращались:
- желающие расторгнуть договор и прервать обучение;
- ученики, у которых возникли проблемы со входом на портал, не отправилось домашнее задание или не загрузились результаты его проверки;
- ученики, которые из-за нестабильного соединения не смогли вовремя пройти урок или тестирование;
- сотрудники, у которых возникли проблемы со входом или работой программы.
Заявки обрабатывали долго и ответ приходил не сразу.
Почему саппорт работал неэффективно
Все заявки в службу поддержки поступали на один почтовый ящик, а их сортировкой занимался менеджер. Сотрудник составлял описание проблемы, пересылал его специалисту, дожидался решения и контролировал результат.
На распределение и обработку обращений уходило много времени, при этом менеджеру приходилось корректировать работу службы и передавать заявки от одного сотрудника к другому.
Всё это вызывало недовольство клиентов и сотрудников учебного центра.
Как сервис-деск должен был помочь организовать саппорт
Перед нами стояла задача: наладить работу службы поддержки. Для этого мы предложили клиенту внедрение и настройку Admin24 – Service Desk.
С помощью сервис-деска мы планировали упростить и ускорить приём и обработку заявок в службе поддержки клиента. Это должно было повлечь за собой уменьшение недовольства клиентов и сотрудников.
Кроме того, встроенная аналитика должна позволить оценить качество работы каждого сотрудника и всего отдела. Это помогает своевременно внести корректировки и обеспечить для клиентов предсказуемый уровень обслуживания.
К какому результату пришли
В процессе внедрения мы столкнулись с трудностями: налаживать работу поддержки приходилось с нуля. Но Admin24 – Service Desk прост в использовании, в связи с чем мы оперативно обучили сотрудников работе с программным продуктом.
Начав использование Admin24 – Service Desk, сотрудники учебного центра отметили следующие положительные изменения:
- обрабатывать запросы сотрудников и клиентов стало удобнее;
- появилась возможность отслеживать запросы и проводить их аналитику;
- каждый сотрудник теперь чётко знает свою зону ответственности;
- время ответа на каждую заявку сократилось.
Вся информация теперь хранится в одном месте, а сотрудники учебного центра имеют постоянный доступ к ней. Кроме того, сервис-деск обеспечил возможность принимать решение одновременно с коллегами, благодаря обсуждению внутри заявки.
Внутренняя поддержка в IT-компании
Рассказываем, как IT-компания оптимизировала внутреннюю техподдержку с помощью сервис-деска.
Автоматизация поддержки для музыкального дистрибьютора
Рассказываем, что изменилось в работе компании с внедрением сервис-деска.
Что такое SLA и в чем отличие от OLA
Рассказываем, какие что такое SLA и OLA и объясняем, как можно автоматизировать их соблюдение с помощью Service Desk.
Обсудим ваш проект?
Оставьте заявку — перезвоним в рабочее время, ответим на вопросы и подберём решение.
Загружаем форму…