Оптимизация поддержки транспортной компании
Компания, которая занимается доставкой товаров и является лидером отрасли в России, задалась вопросом — как уменьшить время реагирования на критические ситуации для клиента?
Чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, логистики внедрили Admin24 – Service Desk — систему для приёма и обработки обращений.
О том, как и почему качество поддержки вышло на новый уровень, несмотря на большое количество заявок, читайте далее.
Содержание:
Эксель не смог помочь
Анализировать качество доставок в компании пробовали в Excel. Но столкнулись с тем, что не все сотрудники вносили необходимые сведения в таблицу. По этой причине она не работала так, как задумывалось. При этом было неудобно в ней ориентироваться.
Также пытались работать и во внутренних инструментах компании на платформе 1С. Однако они оказались слишком сложными для обработки клиентских заявок, и в них было много лишних функций, которые только мешали сотрудникам сосредоточиться на важном. Поэтому даже эти инструменты не смогли помочь наладить работу отдела поддержки.
Но решать проблему было нужно — у нашего лидера отрасли более 300 крупных клиентов. Так компания познакомилась с Admin24 – Service Desk и теперь использует эту систему не только для обработки обращений, но и для анализа работы своих сотрудников.
Научились анализировать поддержку
Приложение Admin24 – Service Desk компания увидела на маркетплейсе Битрикс24. Их сразу заинтересовали функции системы: многоканальность, интеграция с корпоративной системой и возможность настройки автоматизации в соответствии с SLA. Об SLA мы писали в статье SLA — соглашение об уровне сервиса: что это и зачем оно нужно.
В первую очередь в приложении создали веб-форму для получения заявок. При заполнении формы клиент выбирает площадку, каждая из которых привязана к ответственному.
Не всем клиентам было удобно работать с веб-формой из-за того, что в ней указан только один адрес электронной почты. При этом участников несколько. Мы уже получили обратную связь и работаем над этим.
Сразу после внедрения Admin24 – Service Desk, уже в течение 30 дней демо-периода, в компании очень быстро сократили время реагирования на критические ситуации. Заявки поступают мгновенно, а ответственные быстро их обрабатывают.
С некоторыми клиентами наш лидер отрасли теперь подписывает SLA — в системе есть отдельная настройка, которая автоматизирует соблюдение соглашения об уровне сервиса. Если же транспортники не выдерживают заданный уровень, то делают скидку клиенту.
Вся информация подгружается в WMS — систему управления складом. Это, например, количество обращений и их причины. Специалисты анализируют полученные сведения, делают выводы и улучшают соответствующие процессы в компании.
Решение подошло не только для поддержки клиентов
После успешного внедрения Admin24 – Service Desk для организации поддержки клиентов, компания решила использовать приложение и для других целей.
В частности, к системе подключили самих сотрудников — так получилось наладить внутреннюю поддержку. Теперь сотрудники могут отправлять заявки в службу IT. Далее логисты решили использовать решение и для коммуникации между складами, но из-за сложности процессов, здесь оно не подошло.
Итогами внедрения Admin24 – Service Desk стала его интеграция с системой управления складом. Решение используют для анализа работы с клиентом и таким образом оптимизируют не только сам процесс поддержки, но и качество отгрузок и доставки. А, чтобы сотрудникам было проще работать, систему интегрировали с Битрикс24.
KPI технической поддержки
Рассказываем, что такое KPI технической поддержки и показываем метрики, с помощью которых можно отследить эффективность саппорта: CSI, NST, NTB и другие.
Что такое SLA и в чем отличие от OLA
Рассказываем, какие что такое SLA и OLA и объясняем, как можно автоматизировать их соблюдение с помощью Service Desk.
Что такое техническая поддержка
Рассказываем, какие функции выполняет техническая поддержка и как её автоматизировать с помощью сервис-деска.
Обсудим ваш проект?
Оставьте заявку — перезвоним в рабочее время, ответим на вопросы и подберём решение.
Загружаем форму…