Как музыкальный дистрибьютор автоматизировал поддержку клиентов

Музыкальный дистрибьютор предоставляет услуги для развития музыкального бизнеса. Пользователи сервиса по дистрибьюции обращаются в службу поддержки с разными вопросами: об управлении цифровыми правами, директ-маркетингу, авансировании и т. д.

Раньше клиентам отвечали в социальной сети Вконтакте и по электронной почте, а затем решили перейти на сервис-деск — программу для учёта и обработки заявок. В качестве такой программы выбрали Admin24 – Service Desk.

Клиенты оставляли заявки по двум каналам: электронная почта и социальная сеть Вконтакте. Обращений поступало много и 3 специалиста поддержки не справлялись с их количеством. Некоторые задачи можно было решить за 5 минут, а не некоторые уходило от суток, так как они сначала поручались другому отделу, а затем возвращались в поддержку. Это было неудобно и медленно, поэтому некоторым клиентам приходилось ждать ответа в несколько раз дольше, чем требовалось на решение самого запроса.

Сотрудникам службы поддержки нужно было принимать обращения, классифицировать, перенаправлять в другие отделы и отвечать на них. Увеличение количества специалистов до 5 человек проблему не решило, так как количество обращений росло с количеством клиентов сервиса: они обращались не только с техническими проблемами, но другими вопросами, касающимися работы дистрибьютора.

Работа отдела поддержки была плохо систематизирована, и задачи распределялись хаотично: кому-то доставалось несколько сложных вопросов, кому-то один простой. Руководитель отдела пытался наладить работу, но нужно было менять сам формат приёма и обработки обращений. По этой причине дистрибьютор и принял решение о внедрении Admin24 – Service Desk.