Настройки. SLA

SLA (англ. Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставления услуги. Вы можете указать, за какое время ваши сотрудники должны реагировать на заявку и/или оказывать услугу. Если ответственный превысит указанное время, то руководитель получит соответствующее уведомление.

Для настройки SLA перейдите в раздел «Настройки» в левом боковом меню, нажмите на вкладку «SLA».

Для этого перейдите во вкладку SLA, нажмите «Добавить настройку» и выберите в выпадающем меню клиента, форму или услугу.

Время реагирования — это время, в течение которого сотрудник должен или принять заявку и начать по ней работать, или отложить ее на потом.

Время выполнения автоматические указывается при создании заявки. Если вы указали 600 минут, то при создании заявки в 10:00 дедлайн автоматически будет поставлен 20:00.

Срок автовозврата отложенной заявки — время, через которое исполнителю придет повторное уведомление о заявке, если она была отложена. Здесь же можно выбрать, кому будут приходить уведомления о нарушении сроков, применить условия к уже созданным ранее заявкам и учитывать график работы вашей компании.

Для клиентов можно добавить возможность возобновлять закрытые заявки. Для этого укажите конкретных пользователей или нажмите кнопку «Разрешить всем».

Также можно настроить:

• Возможность клиентам возобновлять заявку после ее закрытия через личный кабинет, электронную почту или ботов.
• Возобновление завершенной заявки после комментария клиента.
• Возобновление отложенной заявки после комментария клиента.
• Статусы для возобновленных заявок.

Если для конкретного клиента ведется учет затраченного времени, в данной вкладке можно настроить уведомления. Как правильно настроить учет, читайте в разделе «Клиент».

Для настройки уведомлений перейдите во вкладку «Учет времени», выберите ответственного специалиста, который будет получать уведомления, если у выбранной компании закончится время на учет.