Интерфейс. Отчеты
На вкладке «Отчеты» расположен дашборд с основными KPI технической поддержки:
- AFTR – среднее время первого ответа.
- CSI – индекс удовлетворенности клиентов.
- FRTR – нарушение времени реакции на заявку.
- ARTR – нарушение времени выполнения заявок.
- NST – количество заявок за период.
- Статистика выполнения заявок.
- Статистика принятия заявок.
- Количество обращений, поступивших в нерабочее время.
- Нагрузка по часам.
- Все оценки по заявкам (клиенты могут оценить выполнение заявки по 5-балльной шкале).
- Динамика просроченных заявок.
- Динамика поступления и завершения заявок.
- Динамика изменения оценок у заявок.
- Отчеты по заявкам.
Данные показатели позволяют определить эффективность работы с заявками, эффективность сотрудников и ваших клиентов. Как с ними работать, и для чего они нужны, вы можете почитать в нашей статье.
По кнопке «Показать фильтры» откроются фильтры, благодаря которым можно выбрать заявки по категориям (созданные, завершенные, принятые, оцененные), формам, периоду, SLA, источникам, услугам, сотрудникам, тегам, компаниям и списку приоритетов.
По кнопке «Метрики» вы можете выбрать, какие отчеты будут включены и выведены на дашборд.
После клика по кнопке «Экспорт» отчет выгружается в виде эксель-файла с разрешением xslx. Вы можете настроить поля для экспорта:
Во вкладке «Открытые линии» располагается аналитика по виджету «Открытые линии», размещенному на сайте. Как настроить и как пользоваться открытыми линиями, читайте в нашей инструкции.
На вкладках «Оборудование» и «Расходные материалы» находится информация по использованию оборудования и расходников. Для удобства в каждой строке указана задача, в которой используется данное оборудование, поэтому, при возникновении вопросов, вы можете нажать и посмотреть задачу и оборудование в ней. Как настроить и использовать оборудование смотрите в инструкции.
На вкладке «Рейтинг» находятся:
- отчеты по сотрудникам организации, которые имеют оценки у завершенных заявок;
- отчет по компаниям, сотрудники которых оставляли оценки к заявкам;
- отчет по контактам, оставившим оценку к заявке;
- отчет по всем заявителям, оставившим оценку к заявке, включая тех, кто не является компанией или контактом.
Выберите нужную вкладку, нужный период и оцените эффективность.
Во вкладке «Учет времени» содержится информация о затраченном времени сотрудников на решение заявок. Подробно о том, как настроить учет рабочего времени, читайте в инструкции. Вы можете отсортировать затраченное время по дате (по возрастанию или убыванию).
Для всех отчетов можно выбирать периоды.
Справочный центр Admin24