Список услуг в Admin24: для чего он нужен и как им пользоваться
Советы
Список услуг в Admin24:
для чего он нужен и как им пользоваться
Список услуг – это перечень задач, которые специалисты службы поддержки могут решить. Этот список можно встретить при обращении в банк за новой картой, в МФЦ для выбора необходимой услуги, и в мобильных приложениях по доставке еды при возникновении проблем с заказом.
Список услуг значительно упрощает процесс общения с клиентом и помогает менеджерам быстрее выявить основную проблему, с которой обратился пользователь, не тратя время на анализ входящих заявок и выяснение деталей.
Как грамотно составить список услуг
Для того, чтобы составить правильный структурированный список услуг, нужно выделить самые часто повторяющиеся (более 2 раз) запросы от клиентов. Затем список можно разделить на рубрики, чтобы пользователь мог легко найти нужную категорию.
Важно использовать конкретные названия, которые нельзя понять двояко, делать краткое описание каждой услуги для удобства обращения клиента. Используйте простые грамматические конструкции, объясняйте профессиональную лексику простыми словами или заменяйте ее на синонимы, чтобы пользователи могли легко понять, что именно подразумевается под пунктами списка.
Как добавить список услуг в Admin24–Service Desk
Чтобы использовать все возможности автоматизации Admin24 — Service Desk сформируйте каталог услуг. Сделать это можно через раздел «Настройки» вкладка «Формы».
- Для добавления услуги перейдите в настройки формы, нажав на шестеренку в строке с названием формы.
- Создайте несколько форм, каждая из которых будет включать услуги, относящиеся к одной рубрике. Например:
- Чтобы добавить новую строку для услуги, нажмите кнопку «Добавить услугу».
- Нажмите на значок «+» возле услуги. Откроется панель добавления подуслуги.
- В появившейся строке введите название услуги и подуслуги, назначьте ответственного за каждый вид заявок сотрудника. Нажмите кнопку «Сохранить».
Когда клиент откроет форму для связи с поддержкой, у него появится выпадающий список, в котором будут видны все типы услуг и подуслуг, которые вы указали в настройках формы.
Древовидный список услуг доступен для заявок, которые поступают с почты, мессенджера, через боты во Вконтакте, Одноклассниках и Телеграме.
Вы можете сделать выбор услуги или подуслуги обязательным, нажав на соответствующую кнопку. В таком случае, если клиент не выбрал тип услуги, он не сможет отправить форму.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Настройка SLA для услуг
SLA (Service Level Agreement) – это соглашение между заказчиком и исполнителем, определяющее уровень качества предоставляемых услуг и сроки их выполнения. SLA является неотъемлемой частью IT-инфраструктуры, поскольку оно позволяет обеспечить высокое качество предоставляемых услуг и снизить риски для бизнеса.
SLA может содержать различные параметры: время ответа на заявки, время на решение вопросов пользователя. Оно позволяет измерять эффективность технической поддержки, о которой мы писали ранее.
Чтобы настроить SLA для конкретной услуги, перейдите в раздел «Настройки», на вкладку «SLA».
Нажмите кнопку «Добавить настройку».
Выберите компанию. уточните форму и услугу, а затем заполните оставшиеся поля. После этого нажмите «Сохранить».
Перейдите в раздел «Клиенты», на вкладку «Компании» и выберите организацию, для которой создали настройку SLA.
Внизу страницы перейдите на последнюю вкладку — «SLA настройки для компании». Здесь вы увидите заданную настройку и сможете изменить параметры.
Список услуг удобен для взаимодействия поддержки с пользователями, поскольку клиент сразу выбирает необходимое для себя, а его заявка автоматически поступает назначенному сотруднику. Это ускоряет время реакции на заявку, время ответа, автоматизирует работу клиентской службы и делает сервис лучше.
