SLA — соглашение об уровне сервиса: что это и зачем оно нужно
Статьи
Любой клиент хочет получать ожидаемый им уровень обслуживания. Он ждёт, что работа будет выполнена в срок и её качество будет соответствовать заявленному. Такие требования можно задокументировать. Поставщик услуг составляет соглашение об уровне сервиса — SLA. Оно предоставляет гарантии для обеих сторон.
Рассказываем, для чего компании составляют SLA, и как они могут автоматизировать соблюдение пунктов соглашения с помощью Service Desk.
Соглашение об уровне сервиса — что это?
SLA (англ. Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса)— это контракт, который документирует, какие услуги, в каком количестве и в какой срок будет предоставлять поставщик. Документ может быть составлен как в бумажном, так и в электронном виде.
Впервые это соглашение использовали в IT-сфере. Она и сейчас является основной областью, где используют SLA, но его также используют и в других сферах, где предоставляют услуги. SLA особенно важен там, где есть постпродажная поддержка — подробнее в статье «Сервисное обслуживание: что это».
SLA содержит в себе определенные параметры, в рамках которых и будет предоставляться сервис. Так как документ имеет юридическую значимость, с его помощью быстро решаются различные конфликты между заказчиком и поставщиком.
В соглашении прописывается также время реакции на инциденты и время их решения. Кстати, в прошлый раз мы писали о том, как измерить эффективность технической поддержки, рекомендуем прочитать этот материал.
Для того, чтобы выполнять SLA, компании составляют и другой документ — OLA. О нём мы поговорим дальше.
Отличие SLA и OLA
SLA — это внешний документ, который подписывают обе стороны, и который имеет юридическую значимость.
OLA (англ. Operation Level Agreement — операционное соглашение об уровне сервиса) — это аналогичный, но внутренний документ. Он составляется для внутренних подразделений и сотрудников компании, которые несут ответственность за соблюдение сроков и условий SLA.
В OLA большее внимание уделяется средствам достижения договорённостей с клиентом. Также этот документ обычно составляют более простым и понятным языком, чем SLA.
OLA и SLA можно автоматизировать с помощью программ для организации технической поддержки — Service Desk. Одной из таких программ является Admin24 – Service Desk, в которой есть возможность настройки времени реагирования на заявку и времени её выполнения.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Как составить соглашение
Так как этот документ является регулирующим, его нужно составлять правильно и подробно. Важно, чтобы все метрики, используемые в соглашении, были легко измеримыми и отражали качество предоставления сервиса.
Важно избегать формулировок, которые будут иметь двоякое значение. Также отдельное внимание нужно уделить устранению инцидентов.
SLA — часть управления услугами по ITIL/ITSM, подробнее в статье «ITIL и ITSM».
Вы можете воспользоваться типовой структурой документа. В данном случае она будет включать всю основную информацию.
Вступительная часть.
Обычно эта часть содержит 2 раздела: «Предмет Соглашения» и «Термины и определения».
Основная часть.
Сюда могут входить разделы «Порядок и сроки оказания услуг, а также показатели их уровня доступности», «Разрешение разногласий» и «Уровень технической поддержки и порядок расчётов
Заключительная часть.
Здесь обычно располагаются разделы «Гарантии и компенсации» и «Адреса и реквизиты сторон».
Чек-лист
Мы подготовили удобный чек-лист по составлению соглашения об уровне сервиса. Мы включили в него 7 ключевых параметров, которые должны содержаться в SLA. Наличие этих параметров свидетельствует об установленных стандартах SLA для обслуживания клиентов.
Скачать чек-лист SLA одним файлом
PDF с пунктами соглашения и шаблоном таблицы приоритетов и сроков.
Оставьте email — пришлем файл.
Можно ли автоматизировать соблюдение SLA?
Главная проблема SLA — не написать его, а соблюдать каждый день. Вручную отслеживать сроки по десяткам заявок невозможно: что-то обязательно «протекает». Поэтому соблюдение SLA выносят в сервис-деск: система сама считает время реакции и решения, предупреждает о риске просрочки и эскалирует заявку, если срок под угрозой.
Чтобы укладываться в сроки решения, полезно работать над MTTR — об этом материал «Как сократить MTTR».
В Admin24 SLA задается правилами: таймеры реакции и решения, автоэскалации при просрочке, уведомления ответственным. Нарушения видны на дашборде еще до того, как клиент пожалуется.
Чем больше у компании клиентов, которых нужно обслуживать, тем сложнее становится следить за соблюдением соглашения об уровне сервиса. Решить эту проблему можно с помощью автоматизации.
Для этого компании используют системы Service Desk — программы для автоматизации поддержки.
Российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников Admin24 – Service Desk позволяет настраивать параметры SLA, например, время реагирования на заявку и время её выполнения. Для разных компаний, форм и услуг можно устанавливать разные параметры и назначать разных руководителей.
Если вы ищете бесплатные программы Help Desk или Service Desk, протестируйте Admin24 – Service Desk бесплатно в течение 30 дней. Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе.
FAQ: Часто задаваемые вопросы
Что такое SLA простыми словами?
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса: фиксирует, как быстро и с каким качеством поставщик реагирует на обращения и решает их (время реакции, время решения, доступность).
Чем SLA отличается от OLA?
SLA — внешнее соглашение с клиентом. OLA (Operational Level Agreement) — внутреннее соглашение между подразделениями, которое обеспечивает выполнение SLA.
Что включить в SLA?
Перечень услуг, время реакции и решения по приоритетам, часы поддержки и доступность, порядок эскалации, метрики и ответственность сторон.
Какие метрики используются в SLA?
Чаще всего время первой реакции, время решения, доступность сервиса (uptime), доля заявок в срок и доля решений с первого обращения (FCR).
Как контролировать соблюдение SLA?
Автоматически в сервис-деске: таймеры по каждой заявке, эскалации при риске просрочки, уведомления и отчёты по выполнению SLA — без ручного подсчета.
Нужен ли SLA малому бизнесу?
Да, хотя бы в простом виде: договорённость о времени ответа и решения дисциплинирует команду и задаёт клиенту понятные ожидания.
