Сервисное обслуживание: что это такое и чем отличается от гарантийного ремонта

Что такое сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание — это комплекс мероприятий, направленных на поддержание оборудования или систем в рабочем состоянии, обеспечение их эффективной работы и предотвращение поломок. Сервисное обслуживание является востребованной услугой в организациях, занимающихся IT-аутсорсом, например, в компании «Информатика и сервис».

В понятие «Сервисное обслуживание» входит широкий спектр задач, начиная от профилактического обслуживания оборудования, заканчивая корректирующим ремонтом.

В том случае, если в вашей компании нет стратегии сервисного обслуживания инфраструктуры, отказы техники или ПО становятся частым явлением, из-за чего возникает множество проблем, каждая из которых может стать фатальной для вашего бизнеса:

• Увеличение числа поломок и простоев. Без регулярного обслуживания оборудование и техника чаще выходят из строя, что приводит к простоям и снижению производительности.

• Перерасход бюджета. Нерегулярное обслуживание зачастую приводит к серьезным поломкам, требующим дорогостоящего ремонта или даже замены оборудования.

• Сокращение срока службы оборудования. Без должного ухода техника изнашивается быстрее.

• Снижение безопасности. Если вы долго не обслуживаете технику, вы подвергаете опасности здоровье и жизнь ваших сотрудников (особенно если речь идет о производственной технике на предприятии).

• Снижение производительности сотрудников и увеличение количества переработок. Из-за плохо работающего оборудования сотрудникам будет сложнее выполнять поставленные перед ними задачи.

Регулярное сервисное обслуживание позволяет не только продлить сроки эксплуатации техники, но и существенно снизить затраты на ее ремонт, так как помогает выявлять потенциальные проблемы на ранних стадиях.

Сервисное обслуживание и гарантийный ремонт – одно и то же?

Сервисное обслуживание и гарантийный ремонт — это не одно и то же, хотя оба процесса связаны с поддержанием оборудования в рабочем состоянии.

В понятие «Сервисное обслуживание» входят регулярные проверки, профилактические работы и техническое обслуживание, направленные на предотвращение поломок и продление срока службы оборудования. Оно может быть как платным, так и бесплатным, в зависимости от условий договора с сервисным центром.

Гарантийный ремонт же осуществляется в рамках гарантийных обязательств производителя или продавца и предполагает устранение дефектов и поломок, возникших по вине производителя, без дополнительных затрат для владельца. Гарантийный ремонт проводится в течение определенного периода, указанного в гарантийных условиях, и распространяется только на те неисправности, которые подпадают под гарантийные обязательства.

Виды сервисного обслуживания

Как правило, процессы, выполняемые обслуживающей компании на предприятии, разделяют по типам. Что логично, ведь сервисное обслуживание какого-нибудь станка на заводе совсем не то же самое, что обслуживание компьютерной сети. Но обычно сервисное обслуживание оборудования, вне зависимости от его типа, состоит из трех основных процессов:

Профилактическое обслуживание

Профилактическое обслуживание — предупреждающий процесс, направленный на поддержание оборудования в оптимальном рабочем состоянии и предотвращение неожиданных поломок. В отличие от реактивного обслуживания, когда ремонт проводится только после возникновения неисправности, профилактическое предполагает регулярные проверки и проведение технических работ, которые помогают выявить и устранить потенциальные проблемы до того, как они станут серьезными.

Основная цель профилактического обслуживания — продлить срок службы оборудования и минимизировать затраты на ремонт, что достигается за счет регулярного контроля состояния техники, замены изношенных деталей и проведения необходимых настроек.

В рамках профилактического обслуживания специалисты:

• Выявляют потенциальные проблемы с оборудованием.

• Корректируют работу, если это необходимо.

• Предотвращают незначительные сбои, которые могут привести к серьезным проблемам в будущем.

Одним из ключевых преимуществ профилактики является ее способность снижать общие эксплуатационные расходы. Хотя на первый взгляд может показаться, что регулярное обслуживание требует дополнительных затрат, в долгосрочной перспективе оно позволяет сэкономить значительные средства за счет уменьшения числа аварийных ремонтов и продления срока службы оборудования.

К профилактическому обслуживанию относятся регулярные осмотры и проверки техники, замена изношенных деталей и компонентов, смазка движущихся частей станков, калибровка и настройка оборудования и т. д. Все эти меры помогают поддерживать оборудование в рабочем состоянии, снижая риск возникновения и связанного с ними простоя.

Измеряйте эффективность поддержки
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно

Реактивное обслуживание

Даже если вы тщательно следите за оборудованием, сбои в его работе неизбежны. Например, при внеплановом отключении электричества и отсутствии источников бесперебойного питания могут выйти из строя серверы. В таком случае потребуется реактивное обслуживание инфраструктуры.

Реактивное обслуживание — это подход к управлению и ремонту оборудования, при котором действия предпринимаются только после возникновения неисправности или поломки. Является полной противоположностью профилактическому обслуживанию, где основное внимание уделяется предотвращению проблем до их появления.

Реактивное обслуживание обычно делят на 2 вида:

• Аварийный ремонт, при котором служба технический сервис вашей компании реагирует на внезапную поломку оборудования или какого-то его элемента.

• Ремонт из-за полного износа. Касается полностью вышедшего из строя оборудования, которое не работает в принципе или запускается с постоянными перебоями в работе. Полный ремонт, как правило, является очень масштабным и дорогостоящим мероприятием.

Реактивное обслуживание позволяет компаниям сосредоточиться на текущих производственных задачах, не отвлекаясь на планирование и проведение регулярных технических работ, что полезно в условиях высокой загруженности, когда каждая минута на счету. Но, на наш взгляд, недостатков у реактивного обслуживания больше, так как оно может стать причиной увеличения времени простоя оборудования и повышению затрат на ремонт, поскольку ремонтные работы начинаются только после возникновения проблемы.

Прогностическое обслуживание

Прогностическое обслуживание по своей сути достаточно близко к профилактическому и нужен для предупреждения возникновения аварий или неполадок. Прогностическое обслуживание отличается от профилактического только подходом.

Прогностическое обслуживание представляет собой современный подход к управлению техническим состоянием оборудования, основанный на использовании данных и аналитики для предсказания возможных неисправностей. Оно позволяет компаниям не просто реагировать на поломки или проводить регулярные проверки, а предвидеть и предотвращать проблемы до их возникновения, что достигается за счет использования датчиков, сбора данных в реальном времени и применения алгоритмов машинного обучения для анализа состояния оборудования.

Основная идея прогностического обслуживания заключается в том, чтобы максимально эффективно использовать ресурсы и минимизировать время простоя оборудования. Такой подход помогает понять, когда именно оборудование начнет выходить из строя, чтобы распланировать техническое обслуживание до этого момента.

Внедрение прогностического обслуживания требует определенных инвестиций в технологии и инфраструктуру. Необходимо установить датчики на оборудование, организовать сбор и хранение данных, а также разработать алгоритмы для их анализа. Однако эти затраты окупаются за счет повышения эффективности и надежности производственных процессов. Компании, использующие прогностическое обслуживание, отмечают снижение затрат на ремонт и обслуживание, увеличение срока службы оборудования и улучшение качества продукции.

Чек-лист запуска сервисного обслуживания

PDF: что прописать в регламенте, как задать сроки и приоритеты, какие метрики отслеживать. Оставьте email — пришлем чек-лист.

Автоматизация сервисного обслуживания

Когда заявок на обслуживание становится больше десятка в день, таблицы и мессенджеры перестают справляться: теряются сроки, забываются плановые работы, неясно, кто за что отвечает. Сервис-деск решает это: обращения из всех каналов попадают в единую очередь, у каждой заявки есть срок (SLA) и ответственный, а вся история работ хранится по клиенту и по конкретному оборудованию.

Сроки реакции и решения удобно закрепить в SLA — что это и как составить, разобрали в статье «Что такое SLA».

Admin24 — Service Desk превращает заявки на обслуживание в управляемый процесс: прием из всех каналов, SLA-сроки по типам работ, история по клиенту и оборудованию, плановые задачи и аналитика.

Как вы могли заметить, существует несколько видов сервисного обслуживания. Эти процессы даже на первый взгляд кардинально отличаются. К тому же в компании может быть множество активов, каждый из которых требует специфического технического обслуживания.

Чтобы связывать работы с конкретными единицами техники, пригодится учет оборудования — подробнее в материале «Что такое CMDB».

Сервисные процедуры обычно фиксируются в соглашении об уровне сервиса (SLA), где определяются зоны ответственности, то, на каких условиях осуществляется обслуживание и сроки его проведения. Ручное управление SLA при помощи таблиц Excel или электронной почты, крайне неудобно, так как это может привести к перегрузке техслужбы из-за большого количества заявок, которые нужно сортировать по срочности.

На помощь приходит Admin24 — Service Desk – современное многофункциональное ПО для учета и обработки заявок. Он позволяет автоматически регистрировать и классифицировать заявки при возникновении инцидентов, назначать профильных ответственных сотрудников и отслеживать статус выполнения задач. Использование сервис-деска сокращает время реакции на запросы и минимизирует вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором.

Помимо этого, сервис-деск предоставляют инструменты для анализа и отчетности, что помогает выявлять узкие места в процессах обслуживания и принимать обоснованные решения для их улучшения. Автоматизация способствует более эффективному управлению ресурсами, позволяя распределять нагрузку между сотрудниками и оптимизировать их работу.

Что в итоге

Сервисное обслуживание играет ключевую роль в поддержании оборудования в рабочем состоянии и предотвращении поломок, что особенно важно для обеспечения бесперебойной работы бизнеса. Различные виды обслуживания, профилактическое, реактивное и прогностическое, позволяют компаниям выбирать подход, соответствующий их потребностям и ресурсам.

В отличие от гарантийного ремонта, который устраняет дефекты, возникшие по вине производителя, сервисное обслуживание включает в себя регулярные проверки и профилактические меры, направленные на продление срока службы оборудования.

Автоматизация процессов с помощью Service Desk систем, таких как Admin24, значительно упрощает управление заявками и повышает эффективность обслуживания, минимизируя риски и затраты. Если выбираете систему для обслуживания, начните с разницы понятий — об этом статья «Service Desk: отличие от Help Desk».

FAQ: Часто задаваемые вопросы