Не выгореть в службе поддержки: как помочь сотрудникам

Не выгореть в службе поддержки: как помочь сотрудникам

Рассказываем, что такое профессиональное выгорание, как его выявить у сотрудников и какими способами его можно предотвратить.

Сегодня компании все чаще сталкиваются с выгоранием сотрудников. По данным аналитического центра НАФИ за сентябрь 2023 года, 45% работающих россиян когда-либо испытывали профессиональное выгорание, а 15% переживали это состояние в момент опроса.

Причем, как показало другое исследование, в топ-3 наиболее выгорающих профессий входят специалисты службы поддержки. Это вполне объяснимо. Ведь поддержка клиентов – ответственная и напряженная работа, особенно в эпоху цифровой трансформации и растущих ожиданий клиентов:

• Менеджеры службы поддержки – часто первая точка контакта для потребителей, у которых есть вопросы по товару или услуге и возникают какие-либо проблемы.

• Им нередко приходится сталкиваться со сложными клиентами: нетерпеливыми, раздраженными, разгневанными. И при этом от менеджеров требуется проявление эмпатии.

• Приходится работать в режиме многозадачности, что уже отнимает много энергии. Также нужно справляться с большими нагрузками.

Большинству людей сложно работать в таких условиях долгое время. В результате это приводит их к выгоранию. И, как следствие, компании сталкиваются с высокой текучестью кадров в отделе поддержки. Обходится это довольно дорого: по оценкам Gallup, стоимость замены сотрудника может в два раза превышать его годовую зарплату.

Как выявить выгорание у сотрудников

Понятие «выгорание» (от английского «burnout») появилось еще в 1974 году – впервые его ввел американский психиатр Герберт Фрейден­берг. Это состояние физического, эмоционального и умственного истощения, которое возникает из-за высоких нагрузок и хронического стресса.

Если говорить именно о профессиональном выгорании, то причинами могут быть:

• частые стрессовые ситуации на работе;
• большой объем задач, которых не становится меньше;
• напряженный график, жесткие дедлайны и переработки;
• монотонная деятельность, если она не подходит сотруднику;
• недостаток сна;
• токсичные отношения в коллективе, конфликты с коллегами или начальством;
• отсутствие видимого результата своей работы или постоянное недовольство работой со стороны руководства;
• неумение расслабляться после рабочего дня: переключаться на другие дела и увлечения;
• возрастные кризисы;
• другие личные факторы: гиперответственность, перфекционизм, страх потерять место и т. д.

Чтобы вовремя выявить выгорание у сотрудников, стоит обращать внимание на такие признаки, как:

• Снижение эффективности. Работник становится менее продуктивным, чем обычно. Это несложно заметить, если вы отслеживаете показатели KPI.

• Меньшее количество энергии. Сотрудник постоянно выглядит уставшим, чаще болеет и делает перерывы в работе, например, на перекусы. Также у него ухудшаются память и внимательность.

• Потеря мотивации. Работник начинает чаще опаздывать и уходить до окончания рабочего дня. Не желает брать на себя ответственность. Отказывается от новых проектов или повышения, хотя проявлял заинтересованность ранее. И его уже не мотивируют ни похвала, ни премии.

• Негативное отношение к работе. Сотрудник теряет интерес к задачам, которые ему нравилось выполнять раньше. Также он старается меньше контактировать с коллегами, становится более закрытым, раздражительным и конфликтным.

Если вы заметили у сотрудников службы поддержки вышеперечисленные признаки, то необходимо срочно принимать меры.

Рассказываем, что вообще можно сделать в такой ситуации.

Проведите анонимный опрос

Опросы помогут лучше понять, в каком эмоциональном состоянии находятся менеджеры службы поддержки, а также с какими сложностями в работе они сталкиваются.

Отметим, что такие опросы лучше делать анонимными. Это более эффективно. Сотрудники не будут бояться высказать мнение, а значит, вы получите более искренние ответы.

Проводить опросы можно как офлайн, так и онлайн, например, с помощью Google Форм.

Также встроенный конструктор опросов можно найти у некоторых онлайн-сервисов для бизнеса. Например, у систем для создания баз знаний вроде Атлас24.

Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно

Используйте системы автоматизации

Как мы уже говорили, сотрудникам службы поддержки постоянно приходится работать в режиме многозадачности: отслеживать обращения клиентов, которые пишут то на почту, то в соцсетях; решать их вопросы; сохранять и передавать файлы; а также фиксировать всю информацию в отдельных сервисах или Excel-таблицах. О том, с какими проблемами столкнулся наш клиент, который собирал заявки в таблицы, мы рассказывали здесь.

Все эти процессы можно автоматизировать с помощью такой системы, как сервис-деск, к примеру, Admin24. Она может собирать обращения из разных источников и позволяет внутри нее же отвечать клиентам. Так, сотрудникам не придется постоянно переключаться между почтой, разными соцсетями и мессенджерами.

Также сервис-деск будет автоматически назначать ответственного за выполнение заявки. А значит, нагрузка между менеджерами будет распределяться равномерно. Кроме того, можно настроить, чтобы разные типы задач поступали тем сотрудникам, которые в них наиболее компетентны.

Предоставьте достаточное количество информации

Если сотрудникам каждый раз приходится с большим трудом добывать нужную информацию, чтобы решить вопрос клиента, понятное дело, к концу рабочего дня они будут чувствовать себя измотанными.

Стоит позаботиться, чтобы у менеджеров был легкий доступ к информации, которая пригодится в работе с клиентами. Создайте документы со скриптами, инструкциями по продуктам, готовыми ответами на распространенные вопросы. Их можно будет разместить в локальной папке или, что гораздо удобнее, – организовать в онлайн-пространстве.

При этом важно следить, чтобы информация в документах всегда была актуальной.

Снизьте нагрузку на сотрудников

Довольно часто клиенты обращаются в поддержку с одними и теми же вопросами. И сотрудникам приходится постоянно повторять им одну и ту же информацию. Такая однообразная работа утомляет и со временем приводит их к выгоранию.

Чтобы избавить сотрудников от рутины, можно создать на сайте раздел с распространенными вопросами или целую информационную базу для клиентов. Это позволит им самостоятельно находить ответы на вопросы.

Также для таких задач можно подключить чат-ботов. Это может быть бот, который будет работать на основе заданных правил. В него обычно заносятся сценарии диалогов и ключевые слова или кнопки, по которым он будет распознавать, какой ответ дать клиенту.

Можно использовать ботов на базе искусственного интеллекта. Они будут самостоятельно обучаться в процессе общения с клиентами. И смогут решать более сложные и нетипичные вопросы.

Также важное преимущество чат-ботов – они будут доступны круглосуточно. А значит, сотрудникам не придется работать в ночное время.

Позаботьтесь о качестве товаров и услуг

Довольно очевидный пункт. Однако компании не всегда о нем помнят.

Тут все просто: если у клиентов будет меньше претензий к продуктам или услугам, то, они будут реже обращаться в поддержку. Кроме того, это значит, что сотрудники будут и реже сталкиваться с негативом и агрессией.

Чтобы выявить проблемы с продуктам и усовершенствовать их, важно анализировать все вопросы потребителей, которые приходят в поддержку, и изучать отзывы.

Признавайте заслуги сотрудников

Важно, чтобы менеджеры видели результат своей работы и понимали, для чего они все это делают.

Поэтому старайтесь регулярно рассказывать им, каких успехов добилась компания с их помощью. Также регулярно отмечайте заслуги сотрудников и введите систему премирования.

А чтобы дополнительно поднять им настроение и мотивацию, можно предложить возможность получать чаевые от клиентов. Например, в Admin24 – Service Desk есть интеграция с сервисом Нетмонет, которая позволит это реализовать.

Что еще можно сделать

Если вы максимально оптимизировали работу службы поддержки, наладили систему мотивации, но все равно замечаете признаки выгорания у сотрудников, тут может быть два варианта.

Первый: компания растет и менеджерам элементарно сложно справляться с объемом поступающих заявок. А значит, вам следует нанять еще сотрудников.

Второй вариант связан со случаями, когда с выгоранием сталкиваются единичные менеджеры. Стоит проанализировать их нагрузку, количество неиспользованных отпускных дней и, в конце концов, постараться выяснить индивидуальные причины. Возможно, сотруднику стоит предложить несколько отгулов или отпуск. А может быть – и психологическую помощь.

Итог

Что бы вы ни предпринимали, главный шаг в борьбе с выгоранием сотрудников – вовремя заметить изменения в их настроении и в работе.

Для этого можно предложить менеджерам вести анонимный дневник настроения или регулярно проводить среди них небольшие опросы.

Отслеживать снижение эффективности в работе проще всего, если вы используете сервисы автоматизации. Выбирайте те, в которых есть система аналитики. Это поможет видеть, как быстро сотрудник реагирует на обращения, закрывает их, а также и другие показатели.