Продажи и обслуживание клиентов в мессенджере WhatsApp*

Почему WhatsApp* выгоден для продаж?

По статистике, ежемесячная аудитория WhatsApp* в РФ достигла 96 миллионов пользователей, что на 14% больше показателей 2022 года. Мессенджер также входит в топ-3 самых посещаемых интернет-площадок страны, уступая только поисковым системам и социальным сетям. Для бизнеса это означает огромный потенциал для роста продаж. И вот почему:

• Массовый охват аудитории. Более половины пользователей WhatsApp* – активные покупатели в возрасте примерно 18-45 лет. Это целевая аудитория любого бизнеса, которая уже готова к взаимодействию.

• Главное преимущество WhatsApp* – это простой и привычный для покупателей канал общения. Потенциальные клиенты уже активно используют мессенджер в повседневной коммуникации, и им будет комфортно совершать покупки там же, без необходимости переходить на другие сервисы, загружать приложения различных магазинов и т.д.

• Высокая открываемость сообщений. Open Rate у сообщений в мессенджере составляет более 90% – то есть 9 из 10 отправленных сообщений в WhatsApp* открываются, обеспечивая бизнесу прямой контакт с аудиторией, в то время как рассылки через SMS или email-рассылки могут быть и вовсе проигнорированы.

• Мгновенная обратная связь. Покупатели могут задать вопрос, уточнить детали заказа или оформить покупку в режиме реального времени и без долгих ожиданий. Даже оплату заказа можно сделать прямо в мессенджере – часто компании присылают подготовленный документ для оплаты со ссылкой на СБП (Систему быстрых платежей).

• Персонализированное общение. Чаты позволяют работать с запросами покупателей точечно, как бы это делал персональный менеджер в магазине. Клиенты чувствуют внимание к своим потребностям, что повышает лояльность.

• Мультимедийные возможности. Клиенту можно мгновенно отправить каталоги продукции, видеообзор или дополнительные фото товара, презентации и голосовые сообщения.

• Совместная работа. WhatsApp* поддерживает синхронизацию на нескольких устройствах одновременно (смартфоны, планшеты и компьютеры), что удобно для командной работы сотрудников.

• Экономия средств. Для старта не нужен сайт или дорогая реклама – достаточно создать бизнес-профиль в WhatsApp* Business или WhatsApp* Business API и начать общаться с клиентами.

• Интеграция с инструментами для управления бизнесом. WhatsApp* Business API можно подключить к CRM, интернет-магазину или платежным системам, автоматизировав рутинные задачи.

Что такое WhatsApp* Business и WhatsApp* Business API

WhatsApp* Business и WhatsApp* Business API – это специальные решения для компаний, позволяющие использовать мессенджер в коммерческих целях и расширяющие возможности взаимодействия с клиентами.

Покупатели обращаются к продавцу через привычный мессенджер, в то время как последний получает расширенный функционал для ответов, включая инструменты автоматизации и аналитики продаж.

Однако, несмотря на почти идентичные названия, это два разных сервиса.

1. WhatsApp* Business – это бесплатная версия мессенджера, ориентированная главным образом на малый бизнес. Приложение предлагает набор инструментов для организации, систематизации и автоматизации деловой переписки:

• Профессиональный бизнес-профиль. Позволяет добавить полную информацию о компании: контакты, адрес, описание деятельности, ссылки на сайт и социальные сети. Также под названием компании в чатах будет отображаться специальная отметка «Бизнес-аккаунт», повышающая доверие клиентов при первом контакте.

• Автоматические ответы. В мессенджере можно настроить быстрые сообщения и автоответы – они помогают сохранить контакт с потенциальными или уже существующими покупателями.

• Массовая рассылка. Функция «Новая рассылка» позволяет создавать рассылки в виде текстовых сообщений, а также прикреплять к ним мультимедийные вложения. Этот инструмент будет полезен не только для информирования об акциях и подтверждения записей, но и для проведения опросов среди покупателей, а также стимулирования повторных покупок.

• Каталог товаров. Одна из важных функций WhatsApp* Business – возможность создать полноценный каталог товаров или услуг прямо в мессенджере. Это удобная альтернатива интернет-магазину, особенно для малого бизнеса.

• Аналитика. Пользователи могут получать детальную аналитику по рассылкам и общению с клиентами без дополнительных затрат прямо в мессенджере.

Стоит отметить один довольно значительный минус использования WhatsApp* Business – риск блокировки при массовых рассылках. Система автоматически ограничивает отправку до 256 сообщений за раз, воспринимая большие объемы как спам. Это может стать критическим для компаний с большим количеством клиентов. Избежать блокировки позволит работа в WhatsApp* Business API.

2. WhatsApp* Business API (WABA) – платное решение для среднего и крупного бизнеса. WABA не является самостоятельной платформой с пользовательским интерфейсом, для ее функционирования нужна интеграция со сторонними сервисами.

Для успешного подключения к WhatsApp* Business API лучше обратиться к официальным провайдерам – они помогут правильно оформить заявку и пройти верификацию, так как самостоятельная регистрация часто приводит к отказу из-за строгих требований платформы. Также стоит учесть, что шансы на верификацию в системе WABA выше у лидеров рынка и крупных брендов – приоритет отдается проверенным игрокам. После проверки профиль компании получает статус официального бизнес-аккаунта и зеленую галочку рядом с названием.

Советы по продажам в мессенджере WhatsApp*

Итак, вы решили вести продажи в WhatsApp* – вот несколько рекомендаций для того, чтобы не просто рассылать рекламные сообщения, а стабильно зарабатывать.

Что нельзя продавать в WhatsApp*

Прежде чем использовать мессенджер для продвижения товаров и услуг, убедитесь, что они не входят в перечень запрещенных. К ним относятся (не полный список):

• Огнестрельное оружие.
• Алкоголь и табачные изделия.
• Наркотические вещества (включая рецептурные препараты).
• Медицинские изделия и продукция для сферы здравоохранения.
• Исчезающие виды животных и растений (дикая флора и фауна).
• Животные.
• Опасные для здоровья товары и материалы.
• Реальные, виртуальные или поддельные валюты.
• Продукция для взрослых и соответствующие услуги.
• Азартные игры на реальные деньги и др.

Полный список можно посмотреть по ссылке.

Настройка бизнес-профиля в WhatsApp*

Чтобы создать профессиональный профиль и повысить доверие клиентов, мы рекомендуем использовать бизнес-аккаунт. Выполните следующие шаги:

1. Установите WhatsApp* Business. Скачайте приложение (Android или iOS) и зарегистрируйтесь с рабочим номером телефона.

2. Перейдите в Настройки приложения и заполните основную информацию:

• Название компании. Название бизнеса в Ватсап должно быть коротким, понятным и отражать вашу деятельность – так клиентам будет проще вас запомнить. Используйте официальное название бренда, если оно есть, чтобы избежать неразберихи. Слишком длинные или сложные формулировки усложнят поиск и снизят узнаваемость.

• Описание. Расскажите в 2-3 предложениях о вашей деятельности, выделите ключевые преимущества. Постарайтесь сделать текст привлекательным и информативным.

• Категория бизнеса (магазин, услуги, ресторан и т. д.). Выбирайте наиболее подходящую категорию для бизнеса – это позволит клиентам сразу определить вашу сферу деятельности.

• Официальный сайт компании (если есть). Ссылка на сайт дает клиентам доступ к полной информации о ваших товарах и услугах.

• Адрес, если есть офлайн-точка. Это особенно важно для локального бизнеса, чтобы клиенты могли легко вас найти и посетить.

• Email для альтернативного канала связи.

• Часы работы, чтобы клиенты знали, когда можно ожидать ответа или поддержки.

Как настроить быстрые ответы

WhatsApp* Business позволяет настроить автоматические сообщения и быстрые ответы на частые вопросы клиентов. Это экономит ваше время и ускоряет коммуникацию. Для настройки ответов перейдите в меню, нажав на три точки в правом верхнем углу, и выберите раздел «Бизнес-инструменты». В нем можно настроить автоответчики для отправки сообщений клиентам в нерабочее время или в случае временной недоступности, а также приветственное автосообщение и шаблонные быстрые ответы.

Или быстрый ответ после заказа:

При создании нового быстрого ответа необходимо заполнить два основных поля: «Ярлык» и «Сообщение». В поле «Ярлык» вводится ключевое слово или сокращение, которое будет использоваться для вызова этого шаблона в переписке. Поле «Сообщение» должно содержать полный текст ответа, который будет автоматически подставляться при использовании ярлыка. После заполнения обоих полей сохраните шаблон, нажав соответствующую кнопку.

Как создать каталог в WhatsApp*

Вы можете создать виртуальный каталог и разместить в нем до 500 различных товаров или услуг. Этот инструмент дает возможность наглядно представить весь ассортимент вашей компании без необходимости отправлять отдельные сообщения с описанием товаров. В каталог можно добавлять фотографии, подробные характеристики, цену и другую информацию по каждой позиции.

Для создания каталога зайдите в настройки WhatsApp* Business, выберите «Бизнес-инструменты» и затем «Каталог». Последовательно добавьте товары или услуги, заполнив обязательные поля. После публикации каталог становится доступен вашим клиентам прямо в чате.

Несколько советов по созданию каталога:

• Используйте качественные фото – четкие, с хорошим освещением и нейтральным фоном.

• Добавляйте несколько ракурсов для ключевых товаров – например, вид спереди, сбоку, в упаковке.

• Поддерживайте единый стиль – одинаковое оформление фото и использование одного и того же шрифта.

• Группируйте товары строго по категориям. Специальные предложения можно вынести отдельным разделом – например, «Товары со скидкой 30%».

• Добавляйте хештеги в описания (#акция, #новинка) для быстрого поиска.

• Закрепляйте популярные товары в начале каталога.

• Регулярно проверяйте наличие товаров – удаляйте распроданные или помечайте «Под заказ».

• Продвигайте каталог – делитесь ссылкой на него в соцсетях, email-рассылках, на сайте.

Помните, что каталог – это «лицо» вашего бизнеса в WhatsApp*. Чем он удобнее, информативнее и профессиональнее, тем выше шансы, что потенциальный клиент совершит покупку.

Как делать рассылки в WhatsApp*

Чтобы ваш аккаунт не был заблокирован за спам, соблюдайте правила WhatsApp* и рассылайте сообщения только тем, кто дал согласие – например, подписался на ваш группу или написал первым.

Как правильно делать рассылки:

• Четко определите цель

  Каждое сообщение должно решать конкретную задачу. Для продаж в рассылки включайте акции, скидки, спецпредложения. Для вовлечения клиентов – напоминания и опросы. Также рассылки могут быть информационными – новинки, изменения в работе, скидки и распродажи.

• Делайте контент визуально привлекательным

  Используйте качественные изображения и видео.

• Выбирайте правильное время отправки

  Избегайте периодов, когда клиенты заняты (рано утром, поздно вечером, в часы пик).

• Пишите короткие тексты с призывом к действию

  Например, «Черная пятница! 🥳Скидка 20% только сегодня – [ссылка]». Добавляйте эмодзи для эмоционального акцента, но не более 2 на сообщение, иначе текст будет выглядеть перегруженным и непрофессиональным.

• Сегментируйте аудиторию

  Разделите клиентов на группы по: интересующим товарам, активности (новые или постоянные), демографии (если уместно).

Как использовать QR-код для привлечения клиентов в WhatsApp*

Как это работает: клиент сканирует QR-код камерой смартфона и мгновенно переходит в чат с вашей компанией в ватсап, где он может написать сообщение, задать вопрос или оформить заказ. QR-код устраняет необходимость ручного поиска номера, повышает доверие клиента и увеличивает конверсию за счет быстрого перехода к диалогу.

Для создания QR-кода перейдите в «Инструменты для бизнеса», выберите «Короткая ссылка» и затем «QR-код». Ссылку можно разместить на:

• упаковке товаров, визитках, буклетах;
• в email-подписи, на сайте, в соцсети;
• на витрине, в кассовая зоне, на стойке ресепшена.

Как анализировать эффективность продаж

В приложении WhatsApp* Business доступны базовые показатели эффективности коммуникаций с клиентами:

• Отправленные сообщения

  Общее количество сообщений, направленных клиентам через аккаунт.

• Доставленные сообщения

  Число сообщений, успешно доставленных адресатам.

• Прочитанные сообщения

  Количество сообщений, открытых получателями.

• Полученные сообщения

  Входящие сообщения от клиентов.

Для просмотра данных перейдите в раздел «Статистика». Если разница между отправленными и доставленными большая, возможно, есть проблемы с номерами в базе. Низкий процент прочитанных сообщений может означать нерелевантный контент или неверно выбранное время отправки.

Сторонние аналитические сервисы предоставляют расширенные возможности для оценки эффективности коммуникаций, включая ключевые метрики: уровень конверсии, процент отказов от взаимодействия и среднее время реакции на обращения.

• Продажи — Обсуждение условий, гарантийное обслуживание, решение вопросов о браке.

• Техобслуживание — Плановые работы, диагностика, ремонт и настройка.

• Образование — Прием заявок от студентов, консультации, отправка материалов.

• ИТ-поддержка — Управление инцидентами, учет заявок.

• Услуги — Подтверждение бронирования, сбор заявок, информирование расписания.

Послепродажное обслуживание в WhatsApp*

Продажи в Ватсап – это лишь первый этап взаимодействия с клиентом. Чтобы превратить разовую покупку в долгосрочные отношения, важно грамотно выстроить послепродажное обслуживание.

Послепродажное (постпродажное) обслуживание – это работа с клиентом после покупки. Компания поддерживает контакт, помогает с использованием товара и решает возникающие вопросы, чтобы покупатель остался доволен. Проще говоря: это забота о клиенте после того, как он что-то купил.

Почему это важно для бизнеса?

• Повышается лояльность клиентов. Когда покупатель получает поддержку после покупки, он запоминает это как позитивный опыт и в следующий раз предпочтет вас конкурентам, даже если у них цена немного ниже.

• Снижаются возвраты и негативные отзывы. Многие претензии возникают просто потому, что клиент не разобрался, как пользоваться товаром. Вовремя отправленное руководство или короткий инструктаж помогут предотвратить разочарование клиента. Для бизнеса это сохраненная прибыль и репутация.

• Сарафанное радио работает на вас. Клиенты, получившие отличный сервис, охотно посоветуют вас знакомым, а личные рекомендации работают в разы эффективнее любой рекламы. Люди склонны больше доверять мнению друзей, чем анонимным отзывам в сети. Один довольный клиент приводит в среднем 2-3 новых без ваших затрат на рекламу.

• Экономия на маркетинге. Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание уже существующего, при этом вероятность успешной продажи постоянному клиенту достигает 60-70%, тогда как для нового клиента этот показатель составляет лишь 5-20%.

• Получение ценных инсайтов. Послепродажное обслуживание позволяет собрать обратную связь от пользователей и узнать, какие функции продукта реально ценят клиенты, какие боли остаются нерешенными и куда двигаться в развитии продукта.

Сразу после подтверждения заказа в WhatsApp* отправьте клиенту благодарность и полезные материалы: инструкцию к товару, видеообзор или полезные советы по использованию – это покажет вашу заботу и снизит количество вопросов. Через 1-2 дня уточните, все ли в порядке с покупкой, предложите помощь и напомните о гарантийной поддержке.

Автоматизация клиентской поддержки с помощью сервис-деска

Для качественного послепродажного обслуживания в WhatsApp* можно подключить систему автоматизации управления обращениями, например, Admin24 – Service Desk. Сервис-деск помогает решать вопросы, возникающие у клиента уже после покупки: сложности с настройкой устройства или если выявлена неисправность.

Функционал Админ24 включает собственную интеграцию с ватсап – Мессенджер Admin24*, который позволит вам:

• Писать клиентам первым в мессенджере WhatsАpp*, не используя шаблонные сообщения. Для того, чтобы начать переписку, нужно перейти в раздел «Сообщения» и затем выбрать «WhatsApp.Admin24*». Вы можете добавлять новые контакты и выбирать контакты с вашего мобильного устройства.

• Хранить историю переписки в Admin24. Все сообщения и обращения клиентов через WhatsАpp*, email или другие каналы автоматически сохраняются в единую карточку клиента в системе Admin24.

• Получать уведомления о входящих сообщениях. Каждое обращение клиента сопровождается push-оповещением, что позволяет быстро отвечать без риска пропустить сообщение.

• Прикреплять и отправлять файлы в сообщениях. Вы сможете отправлять клиентам важные документы, прикреплять фотографии, видео- и аудио к сообщениям, делиться контактами.

• Создавать заявки из сообщений в чатах, назначать ответственных и отслеживать выполнение обращений.

Так клиент продолжит общение в привычном интерфейсе мессенджера, а вы сможете пользоваться полноценной системой учета обращений.

В нем можно оперативно обсуждать самые разные вопросы с клиентами и решать их проблемы в зависимости от специфики бизнеса:

Что в итоге

Конечно же, продажи и техподдержка через WhatsApp* не могут полностью заменить основные каналы реализации товаров/услуг и обслуживания клиентов – их стоит рассматривать как эффективное дополнение к ним. В этом поможет интеграция сервис-деска Admin24 с WhatsApp* – мессенджер Admin24*. Это удобное решение, которое позволяет клиентам использовать привычное приложение, а бизнесу – профессиональный инструмент для управления всеми коммуникациями в единой системе.

*Деятельность компании Meta, владеющей WhatsApp и Facebook, запрещена на территории РФ.