Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так

Одному из наших клиентов, онлайн-ритейлеру бытовой техники, пришла партия бракованных сплит-систем. После покупки товар быстро выходил из строя, покупатели жаловались, а на извинения службы поддержки часто реагировали негативно.

Как мы выяснили позже, с раздражением в ответ на извинения сталкивались и другие пользователи нашего сервис-деска. Это может показаться странным. Ведь извинение подразумевает, что компания сочувствует клиенту, встает на его сторону, признает свои ошибки и желает решить проблему.

Однако сегодня большинство менеджеров просят прощения всегда, когда видят, что потребитель недоволен. Иногда и по несколько раз. В результате клиенты слышат одни и те же фразы от разных компаний. И вместо того, чтобы принять и простить, часто раздражаются и пишут гневные письма.
Так как же реагировать в ответ на недовольства? Предлагаем несколько советов.

Статья пригодится тем, кто отвечает за клиентский сервис: разберем не только как извиняться, но и как организовать работу с обращениями, чтобы извинения были предметными, а не дежурными.

Пишите уникальные ответы

Шаблонные извинения не вызывают доверия, потому что потребитель слышал их много раз. Он чувствует, что они неискренни, и видит в них попытку отмахнуться от проблемы.

Но все меняется, когда менеджер заменяет клише и канцелярит уникальным живым текстом, написанным под конкретного потребителя:

Так, в сообщении не стоит использовать фразы:

• 

  Нам очень жаль.

• 

  К сожалению…

• 

  Сожалеем, что…

• 

  Приносим свои извинения.

• 

  Извиняемся от лица компании.

• 

  Извините за доставленные неудобства и т. д.

Замените их другими, индивидуальными вариантами, которые покажут, что вы человек, а не чат-бот. И что действительно хотите помочь. Например:

• 

  Виноваты, Егор. Извините, что приходится ждать замены.

• 

  Да, это наша ошибка. Пожалуйста, извините. Сейчас поправим.

• 

  Прошу прощения, мы действительно отправили не ту книгу. Если она вам интересна, примите ее в качестве подарка! Мы уже выслали вам верный заказ.

Также будьте аккуратны со словами «проблема» и «неудобства». Некоторых клиентов раздражает один их вид, и все по той же причине – саппорт слишком часто их используют. Кроме того, они имеют негативную смысловую характеристику, слово «проблема» ряд людей воспринимает особенно болезненно. Иногда эти слова и неверно употребляют. Например, «неудобство» – это про физический дискомфорт: покупателю нужно демонтировать кондиционер своими руками и везти в магазин. А вот сам факт, что товар пришел с браком, – это проблема.

Для замены этих слов обратитесь к словарю синонимов: вместо «проблемы» используйте «сложность», «трудность», «ошибка» или другой вариант. Также можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что списали лишние 2 рубля».

Отметим еще один момент: ответ на жалобу не стоит начинать с извинений. Лучше начните с объяснения причин, расскажите, как именно все исправите. И уже в конце добавьте извинения. Так клиент будет к ним готов и воспримет более спокойно.

Возможно, в будущем вы найдете новую для себя структуру ответа или новые формулировки, которые подходят под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона, или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Но и в этом случае перед отправкой в текст важно вносить детали, чтобы придать ему уникальность.

Подборку готовых формулировок на разные ситуации собрали в статье «Лучшие ответы в техподдержке».

Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно

Иногда не стоит извиняться

Если вы не умеете искренне извиняться, то можно совсем этого не делать. Клиент пишет, чтобы получить решение проблемы, а не сожаления. Поэтому нормально, если вы перейдете сразу к делу.

Также нет смысла извиняться, если оказалось, что вы недостаточно ответственны. Лучше решите проблему. Это с большей вероятностью вернет к вам доверие.

Не стоит извиняться и в ситуациях, где нет вашей вины, например, если платье на клиентке смотрится не так, как на модели. Или когда вы заранее предупредили о рисках: к примеру, что товар может прийти позже из-за праздничных дней.

В некоторых случаях вместо извинений эффективнее использовать благодарность. Если фраза «извините за задержку» говорит о признании вины и выражает сожаление, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги потребителя и повышает его самооценку, при этом не снимая с вас ответственности.

Признайте ответственность и сообщите, когда решите проблему

Как уже выяснили, слова сожаления не всегда приводят к успешному разрешению конфликта. Их можно включать в сообщение клиенту. Но главное при ответе на жалобу – написать, почему это произошло и когда вы все исправите.

Так, кроме извинений, в сообщение стоит добавить:

• Объяснение, почему возникла неприятность, и признание ответственности. Объяснение даст понять, что вы разобрались в причинах и уже на пути к их устранению. Но учитывайте: не стоит обвинять во всем подрядчиков или погоду, даже если действительно все дело в них. Это вызовет подозрение. Именно вы предлагаете товар или услугу – значит, на вас ответственность за результат.

• Сроки решения проблемы. Обязательно укажите, когда все поправите. Лучше сообщать приблизительные сроки и с запасом: в течение двух дней, до конца недели. Клиенту останется лишь смириться и ждать. Уточняющие вопросы будут поступать реже. А если ошибки устранятся раньше срока, это сыграет в вашу пользу.

• Временное решение. Предложите альтернативу, например, встретить опаздывающего курьера в другом месте или выбрать похожий товар вместо отсутствующего. Это позволит снизить уровень стресса у потребителя, а возможно, и полностью разрешит ситуацию.

• Осознание и исправление. Расскажите, какие меры приняли, чтобы подобная история не повторилась. Так, клиент поймет, что вы проанализировали случившееся, увидели свои ошибки и сделаете все, чтобы не допустить их в будущем.

Предложите компенсацию, если правда виноваты

В некоторых ситуациях можно предложить клиенту компенсацию или подарок. Что именно это будет – зависит от возможностей компании и ее сферы деятельности. Грамотно отработанная жалоба нередко усиливает лояльность — как это сделать, разобрали в статье «Как превратить негатив клиента в источник роста».

Первое, что важно отметить, компенсацию стоит предлагать, только если вы действительно виноваты и человек потерял время, средства или упустил возможности. Если вы будете предлагать деньги или товар при малейшей жалобе, к этому быстро привыкнут. В следующий раз подарок может не сработать, а кто-то начнет его выпрашивать.

Размер компенсации определяйте исходя из конкретного случая. Тут важно объективно все взвесить. Если мобильный оператор снял с клиента лишние 2 рубля, то зачисления 100 рублей на счет будет более чем достаточно. Но если человек из-за задержки курьера опоздал на самолет до Швейцарии, такая компенсация будет выглядеть смехотворно и вызовет желание больше не связываться с компанией.

Предлагать деньги, товар или услугу лучше до того, как потребитель разозлился. Если вы понимаете, что решение проблемы займет длительное время или из-за вашей ошибки человек теряет средства, предложите компенсацию в первом же сообщении. Когда адресат уже вышел из себя, она вряд ли поможет его успокоить.

И не возмещайте ущерб из кармана сотрудников. Это не сделает менеджеров более внимательными. Зато отнимет у них желание предлагать компенсацию.

10 готовых шаблонов писем-извинений

PDF с формулировками на частые ситуации: задержка, брак, ошибка в заказе, сбой сервиса, грубость сотрудника. Оставьте email — пришлем файл.

Используйте сервис-деск

Извиняться предметно проще, когда под рукой вся история клиента. В сервис-деске видно: что человек покупал, о чем писал раньше, кто и как с ним работал и чем закончилось прошлое обращение. Тогда вместо шаблонного «извините за неудобства» вы признаете конкретную ситуацию, и это считывается как искренность, а не отписка.

Что делать, если клиент уже на грани ухода, — в материале «Недовольные клиенты: как вернуть лояльность».

В Admin24 вся история обращений клиента — в одной карточке: что произошло, кто отвечал и чем закончилось. Меньше потерянных обращений — меньше поводов для извинений.

Работая в сервис-деске, сотруднику не придется переключаться между почтой, мессенджером и разными соцсетями: все сообщения будут отображаться в одном рабочем окне. Это позволит быстрее реагировать на жалобы. А благодаря истории переписки, куда сохраняются сообщения из разных каналов связи, вы не потеряете важной информации.

Кроме того, в сервис-деске можно настроить логику распределения заявок под свои бизнес-задачи: по компаниям, услугам, линиям поддержки. Например, чтобы первичные обращения поступали одному менеджеру, типичные вопросы – второму, а сложные случаи – третьему. Так, заявки будут получать компетентные сотрудники, которые смогут с ними разобраться.

Также сервис-дески имеют систему внутренней аналитики. Если определенные ошибки и проблемы повторяются, вы сможете вовремя это заметить, понять их причину и не допускать в будущем.

Хотите узнать больше о том, как автоматизировать работу с клиентами? Напишите нам по адресу admin24@infoservice.ru. Мы поможем повысить эффективность службы поддержки, расскажем о функционале сервис-деска и предложим бесплатный доступ к Admin24 – Service Desk на 15 дней.

FAQ: Часто задаваемые вопросы