Help Desk: что это такое и как выбрать систему
Статьи
Help Desk — это служба и программа для приёма и обработки обращений: пользователь пишет о проблеме, заявка попадает в систему, назначается исполнитель, фиксируется срок решения. Задача Help Desk — не потерять ни одного обращения и закрыть его в срок.
Ниже разберём, чем Help Desk отличается от Service Desk, какими возможностями должна обладать система, есть ли бесплатные варианты и как выбрать решение под свою команду.
Чем Help Desk отличается от Service Desk
Help Desk — это инструмент, который помогает принимать обращения пользователей и решать конкретные проблемы: восстановить доступ, устранить сбой, ответить на вопрос. Главная задача такой системы — зарегистрировать заявку, назначить ответственного и довести её до решения.
Service Desk охватывает более широкий круг задач: кроме обработки обращений, он помогает управлять IT-услугами компании, их уровнями сервиса и связанными процессами. Поэтому Help Desk можно рассматривать как часть более комплексного подхода Service Desk.
На практике граница между ними размыта: многие системы используют оба термина. Подробнее о различиях рассказываем в материалах «Help Desk vs. Service Desk: разница и особенности» и «Service Desk: что это такое и чем отличается от Help Desk».
Что должно быть в Help Desk системе
| Функция | Насколько нужна | Зачем |
|---|---|---|
| Единый список заявок | обязательно | иначе обращения теряются между каналами |
| Приём из почты | обязательно | основной канал у большинства |
| Приём из мессенджеров | обязательно с 2024 | клиенты пишут в Telegram и WhatsApp*, не в форму |
| Статусы и ответственные | обязательно | без этого непонятно, кто чем занят |
| Сроки и SLA | обязательно | иначе нельзя измерить качество работы |
| История переписки | обязательно | новый оператор должен видеть контекст |
| Шаблоны ответов | желательно | ускоряет первую линию |
| База знаний | желательно | часть обращений закрывается без оператора |
| Портал самообслуживания | желательно | клиент видит статус сам и не пишет повторно |
| Отчёты | желательно | без цифр невозможно управлять поддержкой |
| Оценка от клиента | желательно | обратная связь по качеству |
| Учёт оборудования | по ситуации | нужно, если поддерживаете технику |
| Мобильное приложение инженера | по ситуации | нужно только при выездных работах |
Проверять систему стоит по первым шести пунктам. Если чего-то из них нет — это не Help
Desk, а скорее трекер задач, и через полгода вы снова вернётесь к выбору подходящего решения.
Как выбрать Help Desk систему
Начните с количества операторов. Почти все Help Desk системы лицензируются по исполнителям, и это главное, из чего складывается цена. В случае команды в 5 человек разброс на рынке — от 30 до 210 тысяч рублей в год по сути за одно и то же. Если команда состоит из 50 сотрудников, то разброс вырастает до десятикратного.
Проверьте наличие нужных каналов связи. Посмотрите, откуда за последний месяц пришли обращения. Если половина из Telegram, система с поддержкой только почты создаст вам вторую точку входа вместо единой.
Уточните, лицензируются ли заявители. У большинства российских систем — нет,
платите только за операторов. Но модели различаются, и на большой клиентской базе важно выяснить это заранее.
Смотрите на срок и условия триала. Часть вендоров предоставляет доступ сразу, часть — только
после разговора с менеджером. Если нужно проверить систему на реальных заявках за
неделю, второй вариант не подойдёт.
Проверьте наличие интеграции с тем, что уже используете: CRM, телефония, 1С. Отсутствие интеграции с той же CRM означает, что история клиента будет находиться в двух местах.
Для госсектора важно, чтобы решение было в реестре российского ПО. Это требование, которое нужно проверить до сравнения функций.
Чтобы вам было проще определиться с подходящим решением, мы сравнили российские Help Desk системы по основным функциям и условиям. Подробности — в этой статье.
Есть ли бесплатные системы Help Desk
Честный ответ: полноценных бесплатных тарифов у российских вендоров нет. Бесплатные версии существуют в трёх видах, и стоит понимать разницу.
Триал. Полный функционал на срок от 7 до 15 дней. Подходит, чтобы проверить систему на своих заявках, но не чтобы работать постоянно.
Бесплатный тариф с жёсткими лимитами. У зарубежных систем встречается — например, у Jira Service Management до трёх агентов. Но с 2022 года оплата и поддержка из России затруднены, и рассматривать это как рабочий вариант рискованно.
Open source. Существуют системы вроде osTicket или GLPI. Бесплатна лицензия, но не
эксплуатация: нужны сервер, администратор и время на настройку. Для компании без
своего ИТ-специалиста это дороже подписки на сервис.
Практический вывод: если бюджет ограничен, ищите не бесплатное, а дешёвое решение с
прозрачной ценой. Нижняя граница рынка — около 30 тысяч рублей в год за команду до
пяти человек.
Как это устроено в Админ24
Все каналы в одном списке: почта, форма на сайте, Telegram, MAX, WhatsApp*, VK,
Одноклассники, телефония. Оператор работает в одном окне, клиент пишет туда, куда
привык.
Заявки не теряются. У каждой есть статус, ответственный и срок. Просроченные обращения
подсвечиваются заранее.
История в одном месте. Обращения привязаны к компании и контакту — новый оператор
видит контекст сразу. CRM входит во все тарифы.
База знаний Атлас24. Типовые решения выносятся в статьи и переиспользуются.
Запуск за день. Регистрация, подключение почты и Telegram, настройка статусов — без внедренца и разработчика.
От 30 000 ₽ в год за пять пользователей. 15 дней бесплатно с полным функционалом и без привязки банковской карты.
Проверить на своих заявках —
15 дней бесплатно!
Частые вопросы
Что такое Help Desk простыми словами?
Help Desk — это служба и программа для приёма и обработки обращений пользователей. Заявки поступают в систему, распределяются между сотрудниками, а их статус, сроки и история переписки сохраняются в одном месте. Это помогает не терять обращения и контролировать их выполнение.
Чем Help Desk отличается от Service Desk?
Help Desk в первую очередь предназначен для обработки обращений и решения конкретных проблем пользователей: например, сбоя или запроса на доступ. Service Desk охватывает более широкий круг процессов и управляет IT-услугами компании в целом. Подробнее о различиях — в статье о Help Desk и Service Desk.
Сколько стоит Help Desk система?
Стоимость зависит от количества операторов, функций и модели лицензирования. Например, в Админ24 тариф начинается от 30 000 ₽ в год за пять пользователей, а у систем с оплатой за каждого агента стоимость может доходить до 210 000 ₽ в год. Чтобы вам было проще определиться, можно посмотреть сравнение российских Help Desk систем по функциям и условиям в этом материале.
Есть ли бесплатный Help Desk?
Полноценные бесплатные тарифы у российских Help Desk встречаются редко. Обычно бесплатно можно протестировать систему в течение ограниченного срока — например, 7–15 дней. Есть и open source-решения с бесплатной лицензией, но для их запуска и поддержки потребуются сервер, настройка и технические специалисты.
Что такое тикет в Help Desk?
Тикет — это зарегистрированное в Help Desk обращение пользователя. В нём хранится информация о проблеме или запросе, переписка, ответственный сотрудник, статус и срок выполнения. По тикету можно отслеживать весь путь обращения — от создания до решения.
Нужен ли Help Desk, если обращений мало?
Не обязательно. Если обращений немного и один сотрудник легко обрабатывает их через почту или мессенджеры, отдельная система может быть избыточной. Help Desk становится полезен, когда обращения начинают теряться, появляется несколько сотрудников или каналов, а также возникает необходимость контролировать сроки и загрузку команды.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ.
