Как настроить график работы компании и сотрудников в Admin24

Зачем нужен график работы в Admin24

В сервис-деске важно не просто «быть на связи», а поддерживать клиентов в обещанные сроки, не перегружая сотрудников и не нарушая регламент. График работы в Admin24 – основа для соблюдения SLA, справедливого распределения задач и предсказуемой работы всей службы поддержки.

Рассмотрим подробно, зачем нужен график и какую пользу он дает бизнесу:

• SLA считает только рабочее время

  Без графика система воспринимает время круглосуточно. Это приводит к абсурдным ситуациям: клиент пишет ночью — SLA «сгорает» до утра, хотя никто не обязан отвечать в нерабочее время.
  График решает эту проблему. Время реакции и выполнения заявок считается только в рабочие часы.

  Например, если заявка поступила вечером в пятницу, система «заморозит» SLA до утра понедельника.

  Это делает метрики точными, защищает команду от фиктивных нарушений и формирует объективную статистику по обслуживанию.

• Автоматическое и корректное назначение заявок

  С включенным графиком Admin24 назначает заявки только тем сотрудникам, кто сейчас на работе. Это особенно важно, если в компании есть вечерние смены или гибкий график.
  Как это работает: если сотрудник на месте, значит он доступен, и система может передать ему обращение. Если сотрудник не работает (выходной, отпуск, поздний вечер), заявка направляется тому, кто работает.

• Учет выходных, праздников и часовых поясов

  Не всегда все в компании работают стандартную пятидневку «Пн–Пт с 9 до 18», поэтому в Admin24 есть гибкие настройки. В сервис-деске можно задать разные графики для разных подразделений (например, техподдержка работает 24/7, а бухгалтерия — Пн–Пт). Если команда международная
  и распределенная, можно установить нужный часовой пояс, а также учесть государственные праздники и выходные.

• Прозрачность процессов и контроль нагрузки

  Наличие графика дает руководству прозрачную картину: кто когда работает, как распределяется нагрузка, где возможны узкие места. Это помогает планировать смены, оценивать эффективность и вовремя усиливать команду там, где это действительно нужно.

Как настроить график работы

Для настройки перейдите в раздел «Настройки» → «SLA» на вкладку «График работы»:

Здесь вы можете указать время начала и окончания рабочего дня:

Выходные и праздничные дни:

Часовой пояс:

Вы также можете проставить галочку в пункте «Учитывать график работы сотрудников». В таком случае на роль ответственного по заявке (по дате создания и по крайнему сроку) в выходной день нужного сотрудника будет назначен на выбор:

• Только сотрудник со статусом «В сети». Сотрудник, который присутствует на рабочем месте по рабочему графику.
• Любой сотрудник с уведомлением. Если сотрудник не в сети, он все равно получит заявку, но владелец получит об этом уведомление.
• Любой сотрудник. Вне зависимости от статуса.

Заявки будут распределяться автоматически, равномерно по свободным сотрудникам, чтобы не создавать очередей.

Как график работы влияет на SLA

SLA — это гарантия того, что клиент получит ответ или решение в строго оговоренные сроки. Однако эти сроки должны быть реалистичными и соответствовать рабочему времени команды. Именно поэтому график работы напрямую влияет на то, как SLA будет считаться и выполняться.

Без настроенного графика система предполагает, что поддержка работает круглосуточно. В этом случае обращение, пришедшее в субботу в 3:00 ночи, запускает отсчет времени так же, как и дневной запрос в будний день. Это приводит к искаженной статистике, ложным нарушениям SLA и недовольству со стороны сотрудников, ведь заявки учитываются даже тогда, когда никто не должен быть на месте.

Когда в Admin24 настроен график, система учитывает только рабочие часы. Если запрос пришел в нерабочее время, отсчет по SLA начнется с начала следующей смены. Это позволяет:

• объективно измерять скорость реакции и решения;
• не штрафовать сотрудников за «просрочки» в нерабочее время
• формировать честные и понятные отчеты;
• собирать прозрачную аналитику.

Что в итоге

Грамотно настроенный график — это не мелочь из разряда «настроим потом», а важнейший элемент в работе саппорта. Он влияет не только на точность расчета SLA, но и на скорость обработки заявок, справедливое распределение нагрузки, прозрачность процессов и даже настроение команды.

В Admin24 график — полноценный инструмент управления, где можно учитывать рабочие часы, праздники, смены, часовые пояса и особенности конкретных сотрудников. Система сама подскажет, кому назначить заявку, и не допустит, чтобы она «зависла» у того, кто не на смене.

Было ли полезно?