FCR: что это такое и как рассчитать
Статьи
Что такое FCR
FCR – это метрика, которая показывает, сколько обращений клиентов было решено с первого раза, без перевода на другого специалиста или повторного контакта. Чем выше этот показатель, тем быстрее и качественнее работает поддержка. С помощью FCR измеряют эффективность работы операторов первой линии поддержки и колл-центров.
Однако с развитием технологий многие службы поддержки стали предоставлять омниканальный сервис, то есть решать вопросы клиентов через различные каналы связи. Так работают сервис-дески и контакт-центры. Поэтому на сегодняшний день показатель FCR имеет более актуальную трактовку – First Contact Resolution Rate. Это процент успешно решенных обращений клиентов при первом контакте не только по телефону, но и через другие каналы коммуникации – онлайн-чат, мессенджер, форма на сайте, электронная почта или клиентский портал.
Методики расчета FCR
Показатель эффективности FCR выражается в процентах. Метрика рассчитывается двумя основными методами.
Базовый метод расчета
Рекомендуется выдерживать окно в 24-48 часов с момента первоначального обращения, прежде чем включать решенный вопрос в ваш процент FCR.
Уточненный метод расчета (с учетом повторных обращений)
Допустим, что часть «решенных» заявок была переоткрыта в течение тех самых 24-48 часов. Такие случаи исключаются из расчета, чтобы картина качества обслуживания была более объективной.
Полезная статистика: знаете ли вы, что, согласно отраслевым исследованиям, FCR от 80% и выше признан мировым эталоном качества сервиса? Но не спешите расстраиваться – лишь 5% колл-центров достигают этого показателя. FCR на уровне 70–79% считается хорошим для большинства клиентских сервисов. А организации с результатом ниже 70% требуют системных улучшений в процессах обслуживания.
Для корректного расчета FCR важно иметь четкое определение того, что именно считается обращением со статусом «Решено». Например, решение проблемы в рамках одного контакта, до конца рабочего дня или после слов клиента: «Спасибо, все заработало». Если четких критериев нет, снижается объективность FCR. Поэтому для качественного анализа необходимы все детали: время решения, количество привлеченных специалистов и используемые каналы связи.
Стоит отметить, что при омниканальном обслуживании правильным будет рассчитывать FCR отдельно для каждого канала коммуникации. Такой подход, во-первых, позволяет выявить проблемные места в конкретных каналах связи, а во-вторых – более объективно оценивает качество саппорта. Так, телефонные обращения традиционно показывают более высокий FCR по сравнению с email-перепиской.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Зачем рассчитывать FCR
Измерение FCR – не просто формальность, эта метрика очень важна для сервисного бизнеса. Значение показателя должно регулярно отслеживаться и вот почему:
Прямое влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов
Положительный клиентский опыт и высокий показатель FCR неразрывно связаны. Когда проблемы решаются быстро и с первого раза, клиенты остаются довольны. Это повышает лояльность, улучшает NPS и стимулирует повторные обращения.
Как вы думаете, в какой ситуации клиент будет доволен и какую компанию выберет для повторного обращения – ту, где его вопрос был решен за 20 минут, или ту, где решение такой же проблемы заняло 2 часа?
Снижение операционных затрат
Высокий FCR – это экономия ресурсов. Сокращение повторных обращений позволяет оптимизировать нагрузку на операторов, снизить операционные расходы и повысить эффективность службы поддержки.
Выявление «проблемных мест»
Низкий FCR часто указывает на слабую подготовку операторов, устаревшие базы знаний или технические недоработки продукта. Анализ причин позволяет компании внедрять улучшения, развивать сервис, продукт и команду.
Увеличение прибыли компании
Качественное и быстрое обслуживание не только укрепляет лояльность клиентов, но и напрямую влияет на финансовые результаты. Многие потребители готовы заплатить больше за безупречный сервис. Поэтому каждое успешно решенное обращение клиента – это возможность решить проблему, и при этом создать долгосрочные взаимоотношения с довольным покупателем.
Измерять FCR рекомендуется с определенной периодичностью (ежемесячно, ежеквартально, ежегодно), поскольку метрика чувствительна к изменениям в бизнес-процессах. Например, запуск нового продукта может временно снизить FCR из-за возросшего потока вопросов от пользователей.
Факторы, влияющие на показатель FCR
На значение FCR оказывают влияние несколько важных моментов, которые необходимо учитывать при анализе метрики:
Отраслевая специфика
Сложность клиентских обращений зависят от сферы деятельности компании (например, решение вопроса в ИТ-сфере может потребовать больше усилий, чем оформление товара в онлайн-магазине). В свою очередь, это влияет на способность службы поддержки решать проблемы с первого касания. Часто вопросы требуют привлечения узкопрофильных специалистов из второй или даже третьей линии поддержки. В таких случаях показатель FCR может быть объективно ниже, чем в отраслях с более простыми и типовыми запросами.
Квалификация операторов
Недостаточный уровень подготовки сотрудников снижает эффективность обработки обращений. Оператор тратит много времени на поиск информации, дает неточные ответы, что приводит к повторным обращениям.
Эффективные инструменты самообслуживания
Если клиенты могут легко найти ответы на свои вопросы, (например, в базе знаний или через чат-ботов), то большая часть простых проблем решается без обращения в поддержку. К операторам поступают только сложные и нестандартные случаи, требующие индивидуального подхода специалистов. Это закономерно приводит к снижению общего показателя FCR, но не указывает на плохую работу поддержки.
Жесткие стандарты
Скрипты и шаблоны ответов, призванные стандартизировать и ускорить обслуживание, иногда дают обратный эффект. Оператор знает верное решение для клиента, но оказывается связанным рамками инструкции и не может отклониться от прописанного сценария. В результате клиент не получает нужной помощи при первом контакте, обращается повторно, и это закономерно снижает FCR.
Метод расчета FCR
Как уже упоминалось выше, значение FCR зависит от метода расчета. В зависимости от формулы, одинаковые данные могут дать разные результаты. Поэтому важно выбрать способ расчета, который подходит именно вашей компании, учитывает специфику клиентов и продуктов, а самое главное – помогает увидеть –проблемные моменты, требующие улучшений.
Когда коммуникация налажена, специалисты быстро обмениваются данными, задают уточняющие вопросы и согласовывают действия. Это сокращает задержки, минимизирует ошибки и делает работу службы поддержки более эффективной и слаженной.
FCR как одна из метрик
FCR является важным, но не единственным показателем для измерения уровня сервиса. Для объективной оценки качества обслуживания нужно анализировать FCR в комплексе с другими метриками. Например, с показателями техподдержки:
First Response Time (FRT – Время первого ответа).
Average Handle Time (AHT – Среднее время обработки).
А также с метриками удовлетворенности клиентов:
Customer Satisfaction Score (CSAT).
Customer Satisfaction Index (CSI).
Net Promoter Score (NPS).
Допустим, что в компании FCR высокий, но при этом CSAT или NPS низкий. Это может означать, что обращения закрываются формально, без реального решения проблемы клиента. Другой сценарий – обращение разрешилось, но оператор был груб и оставил негативное впечатление у клиента. Такие нюансы можно увидеть только при комплексном анализе всех метрик.
Отслеживать различные показатели техподдержки и улучшать качество сервисного обслуживания поможет внедрение сервис-деска, например, Admin24 – Service Desk.
С его помощью также можно:
- автоматизировать учет и обработку обращений через различные каналы;
- настроить умную маршрутизацию заявок по линиям поддержки;
- отслеживать исполнение SLA;
- и многое другое.
Хотите видеть точную статистику по обращениям, которые решили с первого раза? Сервис-деск Admin24 фиксирует все заявки и строит наглядную аналитику. Попробуйте Admin24 и оцените, насколько проще становится контроль качества поддержки.
