7 причин, почему внедрение сервис-деска терпит неудачу

Как понять что с внедрением сервис-деска что-то пошло не так

Как правило, провал внедрения, не происходит в один момент. Чаще всего внешне все выглядит спокойно: система вроде бы работает, тикеты создаются, отчеты формируются. Но если присмотреться, можно заметить тревожные сигналы, которые говорят: что-то идёт не туда. Ниже — характерные признаки, по которым можно судить, что внедрение буксует или откровенно не удалось.

• Обращения рассматриваются в обход системы

  Если после запуска сервис-деска сотрудники продолжают звонить напрямую, писать в мессенджеры или бегать в соседний отдел, значит, система не прижилась. Причины могут быть разными: неудобный интерфейс, сложные формы заявок, задержки с реакцией или просто отсутствие привычки. Но итог один: регламент формально есть, а в реальности все работает по-старому. Это подрывает смысл автоматизации, разрушает структуру и обесценивает любые усилия по внедрению.

• Система используется «для галочки»

  Еще один тревожный сигнал, когда тикеты создаются и закрываются постфактум, исключительно ради отчетности. Сотрудник сначала решает вопрос по телефону, а потом копирует переписку в систему, чтобы соблюсти формальность, либо заявки массово закрываются без комментариев и реальной работы по ним. Такая ситуация свидетельствует о том, что в глазах команды сервис-деск — это обуза, а не рабочий инструмент. Он не помогает решать задачи, а лишь добавляет бюрократии.

• Статистика не отражает реальную картину

  Когда отчеты не совпадают с реальным положением вещей — это явный повод насторожиться. В системе может быть высокий процент закрытых заявок и быстрые сроки решения, но на деле проблемы не решаются или повторяются снова и снова. Руководство, ориентируясь на «красивые» цифры, теряет связь с реальностью, а сотрудники чувствуют, что формальные показатели важнее реальных улучшений. В результате система перестаёт быть инструментом управления и превращается в витрину.

• Пользователи не понимают, зачем им сервис-деск

  Фразы «А это только для айтишников?», «А мне проще сразу позвонить» или «а что, теперь через систему надо?» — типичный симптом недостаточной работы с сотрудниками. Они не видят пользы, не понимают, зачем менять привычный способ общения, и воспринимают сервис-деск как дополнительный барьер. Часто это связано с тем, что систему «спустили сверху» без обучения и адаптации.

Если вы узнали свою ситуацию хотя бы в одном из этих пунктов — это сигнал к пересмотру подхода. Сервис-деск может быть мощным инструментом, но только при условии, что его действительно используют не из-под палки, а потому что он реально помогает. И чем раньше вы заметите, что что-то пошло не так, тем проще будет развернуть ситуацию в нужную сторону.

7 причин почему внедрение терпит неудачу

Система не подходит под требования компании

Это основная причина, по которой внедрение сервис-деска в компании проваливается. Обычно такое происходит из-за того, что перед внедрением функционал инструмента не был достаточно изучен. В итоге что-то работает не так, как хотелось бы, или не хватает важных функций.

Прежде чем выбрать сервис-деск, проведите его оценку: изучите возможности на сайте, подключите тестовую версию – сегодня они есть у многих систем. В идеале – сравните несколько разных платформ, их возможности и сопоставьте с вашими требованиями. Например, если вы используете для работы Битрикс24 и хотели бы объединить эту CRM-систему с сервис-деском, то обращайте внимание на тот, у которого есть возможность интеграции.

Помимо этого, стоит еще учитывать:

• Репутацию разработчика продукта. Изучите отзывы о нем в интернете.
• Условия оказания поддержки: нужно ли за нее платить и какое количество обращений доступно.
• Частоту выхода обновлений сервиса. Если у продукта регулярно выходят релизы, значит, компания заинтересована в его развитии и улучшении.
• Условия доработок системы: входят ли интеграции с другими сервисами в стоимость тарифа, как у Admin24 – Service Desk, или за них придется доплачивать отдельно.

2. Нежелание менять внутренние процессы компании

Это особенно характерно для организаций, которые были основаны давно и в которых уже сложилась система управления. Обычно они не готовы перестраивать внутренние процессы, чтобы работать с существующим сервис-деском.

Такие компании пытаются заказать или самостоятельно разработать решение под свои нужды. На это уходит много времени, сил, средств. А в итоге они получают сложную и громоздкую систему, которая зависит от создавших ее разработчиков. Такая система далеко не всегда упрощает жизнь сотрудникам, клиентам и бизнесу в целом.

Проще и быстрее – все же перестроить процессы под существующий сервис-деск. Да, возможно, придется изменить подход к работе или нанять дополнительных людей в штат. Но если вы будете выбирайте решение, исходя из предыдущего пункта, то в конечном итоге получите желаемый результат.

3. Сопротивление со стороны персонала

Сотрудники часто не любят, когда в компании происходят кардинальные изменения. Особенно это касается тех, кто работает уже много лет.

Их можно понять. Внедрение сервис-деска вносит довольно сильные изменения в работу отдела поддержки. Ведь сотрудникам, которые привыкли заносить данные в бумажный журнал или Excel-таблицы, приходится разбираться, как работать в программе: принимать заявки, отвечать клиентам, вносить их контактные данные и корректировать сроки.

Поэтому, предлагая сотрудникам новое ПО, необходимо обучить их, как с ним работать, и дать достаточно времени на его освоение. Также еще при выборе сервис-деска обратите внимание, насколько интуитивен интерфейс системы. Чем проще он будет, тем быстрее в нем разберутся менеджеры.

И конечно, проведите беседу с коллективом. Объясните, почему сервис-деск необходим: он упростит и ускорит обработку заявок, поможет равномерно распределять нагрузку между менеджерами и, возможно, награждать самых эффективных. Отдельно отметьте, что нововведение не отразится на заработной плате и не приведет к сокращениям.

Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно

4. Клиентам нужно привыкать к изменениям

После внедрения сервис-деска к новому придется привыкать не только сотрудникам, но и заказчикам. Некоторые компании из-за этого не готовы даже попробовать автоматизировать работу с заявками.

Однако, по нашему опыту, клиенты очень быстро разбираются, как обратиться в компанию через форму или чат-бота.

А чтобы адаптация прошла максимально быстро, старайтесь выбрать систему с простыми и понятными формами для подачи обращений. Также после перехода на сервис-деск можно отправить клиентам небольшую инструкцию, как отправить заявку. Или лично проконсультировать тех, с кем взаимодействуете давно и часто.

5. Нет человека, который бы отвечал за внедрение

Если в компании не назначен ответственный за результат внедрения сервис-деска, то очень высока вероятность, что ничего не получается. Особенно это касается крупных организаций.

При планировании внедрения назначьте человека, который будет вести весь проект: контролировать развертывание сервиса, настраивать его: добавлять формы, интеграции с соцсетями, вносить информацию о клиентах. А также отвечать за обучение сотрудников и анализировать реакцию клиентов.

Возможно, этого сотрудника временно придется снять с других задач.

6. Внедрили и забыли

Причиной отсутствия видимых результатов от использования сервис-деска может быть и то, что компания не анализирует эффективность работы менеджеров.

Обычно в сервис-десках есть встроенная система аналитики. В ней отображается, как быстро менеджеры реагируют на заявки и закрывают их, количество просроченных обращений, индекс удовлетворенности клиентов и многое другое.

Эти данные помогают видеть проблемы в отделе поддержки, решать их и, тем самым, обеспечивать клиентам высокий уровень обслуживания. Если же эти показатели игнорировать, то считайте, что вы зря потратили время и средства.

7. Восприятие сервис-деска как панацею от всех проблем

Некоторые компании считают, что сервис-деск решит все их проблемы: после внедрения покупатели будут всегда довольны, конкуренты – разгромлены, прибыль будет расти в геометрической прогрессии.

Сервис-деск действительно поможет повысить лояльность покупателей, ведь он позволяет исключить потерю заявок, быстрее реагировать на обращения, и, видя историю переписки, не задавать клиенту одних и тех же вопросов. Благодаря всему этому компания может получить конкурентное преимущество на рынке.

Однако сервис-деск не поможет, если внутри организации есть другие серьезные проблемы: с продуктами, услугами, доставкой или чем-либо еще. Он может указать на то, что такие проблемы существуют: например, если покупатель обратится с жалобой на бракованный товар. Но, чтобы заручиться доверием клиентов, сперва придется решить все эти проблемы.

Что делать, если все пошло не по плану

Большинство внедрений можно спасти, если вовремя остановиться, проанализировать ошибки и скорректировать курс. Ниже — несколько рекомендаций, которые помогут перезапустить сервис-деск и добиться результатов, ради которых и затевался переход к работе с сервис-деском.

• Начните с честного разбора

  Прежде всего стоит остановиться и признать проблему: не для того, чтобы искать виноватых, а чтобы понять, что пошло не так. Проведите короткую ретроспективу: какие цели ставились, какие из них реализованы, что мешает. Подключите тех, кто ежедневно работает в системе — у них самый точный фидбэк.

• Упростите все, что можно

  Иногда основная проблема в том, что процесс перегружен. Слишком много полей в заявках, сложные статусы, неочевидные правила маршрутизации. Попробуйте сократить до минимума и оставить базовый функционал. Лучше, если система сначала решит хотя бы одну задачу хорошо, чем десять — плохо.

• Вовлеките тех, кто работает «в поле»

  Попросите сотрудников саппорта, аккаунт-менеджеров и менеджером по продажам рассказать, что им мешает использовать сервис. Чаще всего они готовы поддержать систему, если увидят, что к их мнению прислушиваются. Внедрение, в которое вовлечены конечные исполнители, всегда имеет больше шансов на успех.

• Учите. Объясняйте. Поддерживайте.

  Не надейтесь, что все сами разберутся. Да, интерфейс может быть дружелюбным, но культура использования не формируется за день. Помогите сотрудникам: короткие инструкции, видео, внутренние рассылки, даже мемы — все идет в дело. И обязательно — живой контакт: обучение, ответы на вопросы, поддержка при переходе.

• Дайте системе шанс работать

  Многие внедрения не взлетают, потому что их «бросают» на середине: не дождавшись результатов, переключаются на другие задачи. Но сервис-деск — это не инструмент, который даст эффект через неделю. Это вложение в системность, прозрачность и масштабируемость.

Что в итоге

Можно обобщить, что успех внедрения сервис-деска в компании зависит от ряда факторов:

• Соответствует ли система требованиям организации.
• Готова ли компания менять внутренние процессы под решение.
• Есть ли у бизнеса проблемы, не связанные с поддержкой клиентов.
• Будет ли кому настроить сервис-деск и проконтролировать результат внедрения.
• Смогут ли его принять сотрудники и как быстро в нем разберутся;
• Будет ли сервис удобен для клиентов.
• Будет ли руководство отслеживать эффективность менеджеров и внедрять изменения в работу отдела.

Если вы учтете все эти факторы и грамотно подойдете к внедрению сервис-деска, то будьте уверены – благодарность сотрудников, лояльность клиентов и рост прибыли будут вам обеспечены.